1. Стратегія управління відносинами з клієнтами: CRM і лояльність
2. функції CRM
3. Види систем управління взаємовідносинами з клієнтами
4. операційні CRM
5. аналітичні CRM
6. коллаборатівного CRM
7. Результат впровадження та переваги CRM
8. Умови ефективності CRM
9. Типові помилки при впровадженні CRM
10. Актуальні програми управління взаємовідносинами з клієнтами

Послуги сторонніх організацій можуть допомогти:

• підвищити продуктивність бізнес-процесів;
• оптимізувати витрати;
• домогтися підвищення прибутку.

Лідерам ринку давно відомо, як важливо для збільшення конкурентоспроможності компанії побудова довірчих відносин з клієнтами. І тут на допомогу бізнесу приходить відносно новий інструмент - системи CRM.

Яким чином застосування спеціалізованих систем автоматизації допомагає підвищити лояльність клієнтів, які ще переваги дає впровадження CRM, які їхні основні види і які продукти для управління роботою з клієнтами найбільш перспективні в тих чи інших галузях бізнесу - читайте про це в нашій статті.

Стратегія управління відносинами з клієнтами: CRM і лояльність

Найцінніший ресурс будь-якої компанії - це клієнти. В сучасних економічних умовах важливо максимально скоротити відтік споживачів і підвищити їх прибутковість. Сьогодні цього неможливо досягти без формування довіри і лояльності.

Основами довіри є ефективне управління клієнтами і індивідуальний підхід до кожного з них.

Добре знання клієнта дозволяє докорінно змінити бізнес-модель: від неефективної стратегії пошуку нових споживачів під пропоновані рішення перейти до розробки рішень для існуючих клієнтів з урахуванням їх запитів. Таке персоналізоване обслуговування - прямий шлях до формування лояльності, а значить, підвищення цінності клієнтської бази і успішності компанії.

Ефективному управлінню взаємовідносинами з клієнтами сприяє технологічний прогрес, зокрема таке його досягнення, як CRM. У вузькому сенсі C ustomer R elationship M anagement, що з англійської перекладається як «система управління взаємовідносинами з клієнтами», - це програмне забезпечення (ПО) для зберігання даних про клієнтів, автоматизації, контролю та аналізу всіх процесів взаємодії з ними.

Однак розуміння CRM всього лише як ПО було б надто поверхово. Це ціла бізнес-стратегія, спрямована на зміцнення зв'язків з клієнтами для оптимізації їх обслуговування, що в кінцевому підсумку призводить до підвищення цінності кожного споживача, а отже, до зростання конкурентоспроможності компанії.

В епоху масових продажів і жорстокої конкуренції орієнтація економіки на продукт втратила актуальність. Виробників безліч, якість товарів і послуг - приблизно на одному рівні, так само як і ціни. Єдиним способом виділитися поміж конкурентів стала персоналізація, тобто виявлення і задоволення індивідуальних потреб клієнта.

Але це легко зробити, коли кількість покупців не перевищує декількох десятків. А якщо їх сотні тисяч?

І тут на допомогу компаніям приходять системи управління торгівлею і взаєминами з клієнтами CRM. Інформаційні технології дозволяють збирати і зберігати інформацію про споживачів на всіх етапах взаємодії з ними, аналізувати отримані дані і на підставі їх будувати найбільш успішні моделі відносин. Завдяки автоматизації багаторазово збільшується швидкість бізнес-процесів, що також позначається на прибутку компанії.

Російський ринок CRM сформувався до 2004 року. За наступні роки попит на системи управління клієнтами серед вітчизняних компаній сильно збільшився і продовжує зростати.

Станом на 2014 рік понад 70% великих російських компаній використовували системи управління роботою з клієнтами. В умовах кризи спостерігається деяке падіння попиту, але в цілому ринок CRM в нашій країні продовжує впевнено розвиватися.

При цьому аналітики відзначають тенденцію до імпортозаміщення: в зв'язку з падінням курсу рубля компанії все частіше вибирають вітчизняних виробників CRM.

Завдання, які вирішуються за допомогою електронних систем управління клієнтами, актуальні для будь-якої сфери бізнесу. В даний час CRM найбільш активно використовуються в сфері торгівлі та послуг. Як і раніше ПО затребуване у фінансовій, страховій та телекомунікаційній галузях. CRM активно впроваджуються підприємствами різних галузей промисловості, будівельними компаніями. Широке застосування вони знаходять у сфері консалтингу та інформаційних технологій.

Для довідки
Першими як в світі, так і в Росії впроваджувати CRM стали фінансові компанії, банки та телекомунікаційні оператори. Це можна пояснити: клієнтські бази таких компаній обчислюються сотнями тисяч.

функції CRM

У загальному вигляді мета впровадження CRM - це автоматизація і оптимізація всіх процесів взаємодії з покупцями шляхом ефективного управління інформацією про клієнтів. В результаті шикуються продуктивні взаємовигідні відносини зі споживачами, підвищується цінність клієнтської бази за рахунок залучення й утримання прибуткових замовників.

На кожному з етапів взаємодії з клієнтами CRM виконує певні функції, дозволяючи вирішувати конкретні завдання.

• На стадії маркетингу можливості CRM дозволяють виявляти потенційних покупців шляхом розсилки інформації про продукти, аналізувати потреби і прогнозувати поведінку клієнтів за допомогою досліджень і опитувань, вести історію взаємодії з кожним клієнтом для більш ефективної співпраці.
• Одна з функцій CRM - автоматизація процесу продажів, що робить можливим контроль всіх етапів операції. Інформація про статус замовлення доступна в режимі реального часу. CRM дозволяє оптимізувати документообіг по операціях, планувати завдання, забезпечує швидкий обмін інформацією між співробітниками компанії і клієнтами.
• Важлива функція CRM - управління обслуговуванням клієнтів після здійснення угоди, що передбачає автоматизацію процесів планування і контролю доставки товарів, забезпечення зворотного зв'язку, роботу з претензіями, відстеження запитів на сервіс.
• Нарешті, впровадження CRM дає можливість автоматично аналізувати дані про роботу компанії, що дозволяє оперативно і грамотно планувати бізнес-стратегії.

Це важливо
Можливості CRM дозволяють розробляти ефективні моделі мотивації прибуткових клієнтів, пропонуючи їм знижки, бонуси та інші блага. Це в кінцевому підсумку підвищує лояльність покупців і сприяє зміцненню клієнтської бази. У той же час автоматичний аналіз даних допомагає виявити разових замовників, за рахунок чого економляться ресурси компанії, знижуються витрати.

Види систем управління взаємовідносинами з клієнтами

Відповідно до типу вирішуваних завдань всі системи управління взаємовідносинами з клієнтами поділяються на три групи. Розглянемо особливості кожної з них.

операційні CRM

CRM цього типу дозволяють автоматизувати збереження і доступ до інформації про клієнтів, угоди, завдання, події, контактах і ін. Даний рівень має відношення до безпосередньої взаємодії з клієнтами. За рахунок цього операційні CRM знаходять найбільше застосування серед виконавців - менеджерів з продажу, співробітників сервісних служб, операторів call-центрів і ін.

Операційні CRM на сьогоднішній день набули найбільшого поширення в Росії.

аналітичні CRM

CRM цієї групи, як випливає з назви, забезпечують автоматизацію аналізу даних про клієнтів. Можливості таких систем дозволяють оцінювати ефективність продажів в різних аспектах в рамках проведеної маркетингової компанії: по товарах, регіонах, категоріям споживачів та ін. Глибокий аналіз допомагає виробляти ефективні стратегії на всіх стадіях взаємин з клієнтами, а саме - маркетингу, продажів, обслуговування.

Аналітичні CRM використовуються переважно в сфері стратегічного менеджменту.

коллаборатівного CRM

Такі CRM покликані автоматизувати контакти компанії з клієнтами шляхом інтеграції використовуваних каналів зв'язку: телефонії (вхідні та вихідні дзвінки call-центру, SMS-оповіщення), інтернету (електронна пошта, корпоративний веб-сайт), особистих зустрічей (системи планування контактів).

Коллаборатівного CRM так само, як і операційні, затребувані співробітниками, взаємодіючими з клієнтами безпосередньо.

Результат впровадження та переваги CRM

Інформаційні технології управління взаємовідносинами з клієнтами при правильному застосуванні допомагають значно підвищити продуктивність компанії. Основні процеси, за рахунок яких це досягається:

• сегментація клієнтської бази дозволяє виявити найбільш прибуткових споживачів, що прямо веде до зростання продажів;
• прибуток компанії збільшується за рахунок ефективного здійснення перехресних продажів.

На замітку
Перехресні продажі - пропозиція існуючим клієнтам додаткових товарів і послуг - ефективний шлях збільшення доходу. Але не всякий продукт і не всякий покупець сприяють підвищенню сумарного прибутку. Аналіз за допомогою CRM допомагає здійснювати крос-продажу найбільш результативно.

• на основі аналізу статистичних даних досягається оптимізація каналів просування товарів / послуг, завдяки чому знижуються витрати;
• поліпшення якості обслуговування сприяє підвищенню задоволеності клієнтів, що побічно призводить до збільшення доходів;
• росте рівень підготовки і мотивації співробітників, їх робота стає більш результативною;
• аналіз продажів допомагає збільшувати прибуток від поточних операцій, розробляти успішні управлінські стратегії;
• за рахунок автоматизації бізнес-процесів підвищується результативність продажів, зростає число вдалих угод;
• доступ до єдиної бази даних економить час, що витрачається на пошук потенційних покупців і збір даних про клієнтів.

Конкретні випадки вирішення завдань за допомогою систем управління взаємовідносинами з клієнтами допомагають переконатися в їх високу економічну ефективність.

Наведемо деякі результати впровадження CRM на прикладі рішень від компанії КСК груп.

кейс №1

Керівництво великої транспортної компанії прийняло рішення запровадити автоматизовану систему управління завданнями через незадоволеність продуктивністю праці персоналу. За оцінками цей показник становив 50% від максимального.

За 2 місяці використання системи продуктивність праці працівників підвищилася на 30%. У сукупності з ефектом від поліпшення управлінської стратегії показник зростання склав 50%.

кейс №2

Впровадження модуля CRM великою будівельною компанією було обумовлено відтоком великої кількості потенційних клієнтів (приблизно 1/3). Застосування ПО дозволило знизити ризик втрати угод на 80%. Протягом 6-ти місяців швидкість виконання доручень співробітниками збільшилася на 40%, дисципліна підвищилася на 50%. За рік прибуток компанії зріс на 10,5 млн рублів.

Умови ефективності CRM

Слід мати на увазі, що результати ці виникають не спонтанно. Ефективне впровадження CRM можливо лише при дотриманні певних умов:

• Чітке формулювання завдань, які повинна виконувати система. На підставі цього керівництво приймає рішення про відповідний тип продукту.
• Правильний вибір постачальника з урахуванням ретельного аналізу ринку відповідного програмного забезпечення.
• В Глибоке освоєння функціоналу CRM співробітниками компанії.

Типові помилки при впровадженні CRM

При всіх очевидних перевагах систем управління взаємовідносинами з клієнтами значна частка проектів не виправдовує покладених на них надій. Причина провалів, як правило, не в недоліках системи, а в помилках при її впровадженні.

Найпоширеніші прорахунки:

• Невідповідність продукту поставленим завданням. Ця помилка виникає при нечіткому формулюванні цілей, переслідуваних компанією при впровадженні системи управління відносинами з клієнтами.
• Відсутність системного підходу. Недостатньо просто впровадити CRM, необхідно налаштувати модулі системи під конкретні завдання.
• Недостатня мотивація співробітників, нерозуміння ними цілей і завдань впровадження CRM.

Актуальні програми управління взаємовідносинами з клієнтами

Вітчизняний ринок CRM-рішень має чималу фінансову частку за рахунок високої затребуваності послуг великими компаніями. У 2016 році російські агентства реалізували близько 350 CRM-проектів.

Серед найбільших світових виробників CRM на російському ринку представлені Oracle, SAP, Siebel Systems, Microsoft, SalesLogix, Terrasoft. Набирають популярність і вітчизняні продукти, поки затребувані в основному представниками середнього та малого бізнесу. Серед них, наприклад, Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» і ряд інших.

CRM - унікальний інструмент для управління взаємовідносинами з покупцями і автоматизації процесів всередині компанії. При грамотному впровадженні система дозволяє вибудувати клієнтоорієнтірованную модель бізнесу і за рахунок цього суттєво збільшити прибуток. Компанії, що бажають залишитися на ринку і підвищити свою конкурентоспроможність, давно зробили вибір на користь CRM-стратегій.