1. Таємний покупець, застосування дослідження
2. Послуга Таємний покупець
3. Таємний покупець: основні види дослідження
4. В рамках перевірок Таємний покупець, як правило, оцінюються наступні параметри:
5. Як об'єкти дослідження виступають:
6. Вартість і час виконання дослідження методом Таємний покупець залежать від наступних параметрів:
8. Відео про Таємного покупця:

Виконуємо дослідження методом Таємний покупець у всіх містах Росії, Білорусії, Казахстану. міста ►

Вартість однієї перевірки від 1 руб. при місячному бюджеті від 10000 руб. Прайс ►

При замовленні з сайту - знижка 3%, для цього заповніть Заявка на Проценку замовлення ►

Вхід на Онлайн-сервіс досліджень ► Робота Таємним покупцем, регістрація►

Тел .: 8 (863) 303-20-70, з 10:00 до 19:00. Центральний офіс, карта проїзду ►

Таємний покупець, застосування дослідження

Більш ніж 10% Клієнтів йдуть з Ваших закладів, нічого не купивши, і чому це відбувається - не зовсім зрозуміло? Асортимент, ціни, місце розташування, сервіс - все відмінно. Може бути Ваші працівники не завжди виконують стандарти обслуговування, правила продажу, які Ви напрацювали за роки створення Вашої справи? Може бути їх відштовхує формальність обслуговування? Або Клієнтів зливають іншим? Або ще щось? Дізнатися відповіді на ці та інші питання щодо якості обслуговування Клієнтів можливо, провівши перевірку роботи Ваших торгових точок, офісів продажів, персоналу, методом Таємний покупець. Більш того, тільки глянувши на бізнес очима реального Покупця, Вашого Клієнта, можна зрозуміти, що його влаштовує, а що - ні. Маркетингове дослідження методом Таємний покупець дозволяє витягнути на світло ті проблеми, які заважають Вам продавати в тому обсязі, в якому це можливо.

Для тих хто хоче збільшити продажі, прибрати перешкоди між продуктом (товар / послуга) і Покупцем, ми пропонуємо перевірений часом метод - Таємний покупець (Mystery shopper).

Послуга Таємний покупець

- вид маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку процесу обслуговування клієнта з використанням спеціально підготовлених людей (таємних покупців), які здійснюють перевірки від імені потенційних (реальних) клієнтів, і детально доповідали про результати перевірок.

Рівень і якість обслуговування Клієнтів є життєво важливим для успіху Вашої компанії.
Просто припущень про якість обслуговування Клієнтів недостатньо - його необхідно вимірювати, регулярно перевіряти. Сторонні оцінки досвіду Ваших Клієнтів надають Вам інформацію, необхідну для забезпечення того, щоб стандарти обслуговування здійснювалися в дійсності.

Таємний покупець: основні види дослідження

• Візити в точки продажів, з можливістю контрольної покупки (в тому числі з поверненням), перевірка дотримання правил обслуговування та продажу, сервісних та роздрібних стандартів, стандартів мерчандайзингу;
• Дзвінки в точки продажів (офіси) з метою отримання консультації по товарах і (або) послуг;
• Візити та (або) дзвінки в точки продажів з метою моніторингу цін конкурентів;
• Замовлення в Інтернет-магазині, заявки по електронній пошті і через форму замовлення (заявки) на сайті;
• Контроль виконання промо-акцій в точках продажів;
• Перевірка представленості брендів і позицій в торгових точках.

Таємний покупець застосовується:

• Для оцінки якості роботи персоналу
• Для оцінки системи навчання персоналу;
• Для оцінки використання POS-матеріалів і рекламних матеріалів, дотримання правил проведення акцій;
• З метою конкурентної розвідки;
• Для оцінки якості обробки заявок з сайту.

Таємний покупець, цінність дослідження:

• Більшість клієнтів, які незадоволені якістю обслуговування, не стануть скаржитися - вони просто ніколи не повернуться.
• Незадоволені клієнти можуть розповісти багато чим іншим, знайомим і друзям про своє негативний досвід.
• Таємний покупець допомагає виявити реальний досвід Клієнтів, а не передбачуваний
• Дозволяє визначити галузі підготовки менеджерів компанії, які потребують вдосконалення.

Метод Таємний покупець дозволяє оптимізувати роботу відділів продажів і обслуговування клієнтів. Як правило, число задоволених клієнтів і досконалих замовлень збільшується, так як критерій "рівень сервісу" один з важливих для потенційних споживачів продуктів і послуг. На ринках з високою конкурентностью, компанії, чий сервіс вищого рівня, отримують перевагу в конкурентній боротьбі. Високий рівень сервісу підвищує лояльність клієнтів, вони починають рекомендувати компанію своїм друзям, знайомим, стають постійними клієнтами. Підвищується кількість повторних покупок.

В рамках перевірок Таємний покупець, як правило, оцінюються наступні параметри:

• Виконання співробітниками норм етикету (привітність, доброзичливість і т. П.);
• Мова співробітників (грамотність, ввічливість, зрозумілість);
• Зовнішній вигляд співробітників з точки зору охайності і відповідності фірмовому стилю компанії;
• Виконання співробітниками прийнятих стандартів компанії;
• Чистота і порядок в приміщенні і на робочих місцях співробітників;
• Стандарти мерчендайзингу;
• Швидкість обслуговування;
• Доступність співробітників для Клієнта.

Перевірки Таємниці покупець можуть здійснюватися не тільки за допомогою візитів на об'єкти, що перевіряються, а й за допомогою телефонних дзвінків, звернень по електронній пошті і т. Д. В залежності від перевірених процедур обслуговування.

Як об'єкти дослідження виступають:

• Продавці і консультанти в торгових точках;
• Менеджери обробні заявки по телефону;
• Online-консультанти на сайті (використовують миттєвий обмін повідомленнями, голосовий та відеозв'язок);
• Менеджери обробні заявки по електронній пошті і / або через форму замовлення на сайті.

В ході перевірок оцінюється знання технології продажів, фірмових стандартів обслуговування Клієнтів, ключових переваг продукту (послуги / товару). Для більш глибокої оцінки якості знань про продукт (послуги) існують внутрішні процедури оцінки та атестації персоналу.

Спілкування таємного покупця (таємного клієнта) з персоналом записується, і є для подальшого аналізу. Це дозволяє прибрати суб'єктивну частина в оцінці роботи відділів обслуговування клієнтів. Дозволяє оцінити положення справ, як саме спілкується потенційний покупець і конкретний менеджер.
Часто після проведення досліджень виявлялося, що відділи продажів мають недостатній рівень кваліфікації, щоб обслуговувати клієнтів на належному рівні. В цьому випадку ми надаємо не тільки докладний аналіз і огляд "вузьких місць" у сфері обслуговування клієнтів в бізнесі замовника, а й конкретні рекомендації, які допоможуть усунути слабкі місця, через які потенційні клієнти йдуть.

Вартість і час виконання дослідження методом Таємний покупець залежать від наступних параметрів:

• Кількість торгових точок;
• Об'єкт оцінки (кожен співробітник торгової точки, кілька будь-яких співробітників, конкретні співробітники);
• Портрет таємного покупця (наприклад, соціальний статус: високий або низький заробіток, професія, освіта)
• Застосування фото, аудіо-, відео- записів;
• Ступінь складності сценарію (механізм перевірки)

Детально про вартість послуги "Таємний покупець" ►

Довідка:

Метод таємний покупець є інструментом збільшення продажів, так як приховане невідповідність запитів покупців за якістю їх обслуговування, персоналом Вашої компанії, стає явним. Щорічно в світі на дослідження методом Таємний покупець витрачається понад 1,2 млрд $, приблизно 10 млн $ з них припадає на Росію. У 17% випадків таємного покупця наймають рітейлери, в 14% - банки і ресторани, в 12% - автозаправки. Цей метод дозволяє оцінити рівень обслуговування клієнтів. Такі дослідження проводять періодично, так як рівень обслуговування в більшій мірі залежить від людського фактора. Відповідно цей фактор мінливий і потребує періодичного контролю, щоб відповідати високому рівню обслуговування прийнятого в компанії.

Відео про Таємного покупця:

Програма "Місто". Репортаж "Таємний покупець - про роботу"
Таємничий покупець. навчальний фільм