1. Що робити, якщо товар не отримано?
2. Що робити, якщо товар не відповідає опису?
3. Компенсація за моральну шкоду
4. Проблеми з підробкамі

Задумалися про покупках на міжнародній торговельній площадці eBay, але побоюєтеся нарватися на шахрая? Турбуєтеся, що посилка йде до вас занадто довго? Минуло чимало часу після оплати, але товар до вас так і не прибув, а продавець (ось гад такий!) Не відповідає на листи, - коротше, здається, що справа труба? Дуже багатьом знайомі подібні ситуації і пов'язані з ними побоювання. Розберемося, як захищає вас, покупця, сам eBay, і що можна зробити з вищеописаними моментами, якщо вони таки виникли.

Що ми маємо? Ну, по-перше, чутки про службі підтримки eBay , Здатної вирішити практично всі спірні питання. Крім того, пишуть про якусь Гарантію захисту покупця, яка дозволяє повернути гроші в разі неотримання товару, але як нею скористатися і що це таке взагалі? І так: з чого раптом eBay береться повертати гроші, які ви відправили їх продавцеві за товар?

Бувають питання і позаковирістее. Можливо, ви написали в підтримку лист про свою проблему, але у відповідь отримали лише стандартні відписки і посилання на Правила eBay для покупців , Рекомендовані до прочитання. А час між тим йде, ви нервуєте все більше ... Що ж, давайте про це поговоримо.

Якщо ми говоримо про безпеку покупця, то більшість рекомендацій з цього приводу викладені в главі Правил "Коли краще бути обережним". Докладний аналіз цієї глави - на що звертати увагу при виборі продавця і товару; який безпечний термін очікування доставки і т.д., ми проведемо в одній з наступних статей. А ось на " Програмі захисту покупця "Зупинимося прямо зараз і в найдрібніших подробицях.

По-перше, Правила покупця eBay строго регламентують всі етапи і кроки з пошуку, оплаті і покупці. Але головне, розповідають про кроки, які необхідно зробити після завершення покупки. Скажете: "Ну хто ж їх, ці Правила, читає?". Читають, причому багато. Більш того: аукціон eBay покладає на нас з вами обов'язок знати і чітко виконувати Правила. Гаразд, бачу, вже починаємо турбуватися і зітхати. Зачекайте.

Виконання основних Правил може звести ваші ризики, як покупця, практично до нуля. Навіть зіткнувшись з фінансовими втратами, ви отримаєте компенсацію або від платіжної системи PayPal, або від самого eBay. Але, на жаль, багато вперто не бажають прислухатися до Правил і від того потрапляють в неприємні ситуації.

Давайте розглянемо один з останніх бастіонів захисту від фінансових втрат і розберемо детально, що ж таке "Програма захисту Покупця", яку пропонує eBay.

Зазвичай до компенсації фінансових витрат від eBay вдаються лише в крайньому випадку. Найчастіше ж проблему можна вирішити короткою листуванням з продавцем (відправником).

Персонал eBay максимально сприяє тому, щоб ситуація вирішилася без конфлікту, постачає вас довідковою інформацією, відправляє запити самостійно і навіть за певних обставин може надати вам прямі контакти продавця - дати реальну адресу і телефон ,.

При цьому ви повинні розуміти: eBay, виступаючи в ролі арбітра між двома сторонами угоди, що не буде ставати на чийсь бік під впливом особистих симпатій чи антипатій. Більш того, вони не є також вашої особистої VIP -підтримка, юристом або персональним представником, як би деяким цього не хотілося.

Цікавий момент полягає в тому, що якщо ваш особистий кабінет "Мій eBay" переключено на російськомовне відображення меню і опцій, то, звернувшись в підтримку, ви отримаєте настільки ж російськомовні відповіді. Якщо ж ваш інтерфейс - англомовний і ви робите покупки в доменній зоні ebay.com, ваше звернення відправиться в підтримку, розташовану на території США. Те ж правило діє і відносно інших регіональних майданчиків: звернувшись в підтримку на ebay.co.uk або, покладемо, ebay.de, ви зв'яжетеся з фахівцями з Великобританії і Німеччини відповідно. Звідси випливає важливий момент: далеко не всі фахівці служби підтримки будуть готові переводити ваші російськомовні повідомлення на свою мову, а тому ви можете не отримати відповідь. Щоб мінімізувати цей ризик, пишіть на мові тієї регіональної майданчики, на підтримку якої звертаєтеся.

Апріорі вважається, що ви добре знаєте всі Правила, але у вас виник, припустимо, спірний момент з продавцем; потрібна довідка або уточнення; ви потребуєте коригування ваших подальших кроків або уточнення послідовності дій при невиконанні зобов'язань іншою стороною. Складно? Та ні! Просто не переоцінюйте можливості підтримки і не вважайте, що навколо вас терміново збереться фокус-група. Самостійність, яка спирається на знання Правил, - у першу чергу!

Програма захисту Покупця, в залежності від регіональної приналежності eBay майданчиків (прим. Великобританія, Німеччина, Росія) має деякі внутрішні відмінності. Скажімо, за термінами реакції на запит щодо повернення коштів, формі оплати та ін. Обґрунтовано це хоча б тим, що у всіх майданчиків є власні особисті фонди, у власних валютах, а також є внутрішні вимоги, що пред'являються до продавців.

Однак більша частина цих нюансів нам практично непомітна, оскільки Програма захисту транспарентна, фактично єдина і в більшості випадків гарантує, що ви отримаєте замовлений товар або ж вам повернуть витрачені гроші. Але - тільки за умови відповідності конкретного випадку з умовами Програми! Відповідно до прийнятих правил, ви можете відкрити запит в рамках Гарантії повернення грошей eBay в наступних випадках:

• товар не отримано;
• товар не відповідає опису в оголошенні.

eBay завжди виходить з того, що більшість продавців прагнуть вирішити проблеми з покупцями мирно і полюбовно. Ви можете попросити eBay про втручання лише в тому випадку, якщо досягти компромісу не вдалося і ситуація залишилася невирішеною. Досвід показує, що нерідко досить просто написати продавцеві уточнююче запитання, поділитися утворилася ситуацією, додати фотографії та інші факти, що підтверджують ваші сумніви. Наприклад, при неотриманні товару (підтвердженому вами документально!) Продавець може перевислать ваше замовлення - якщо він, звичайно, не унікальний і є в наявності. Продавець також може запропонувати вам часткову або повну компенсацію коштів. Але таке трапляється не завжди і Правилами eBay не регламентоване.

Лише якщо після всіх доданих вами зусиль вирішити питання не вдалося, на допомогу приходять фахівці eBay. Вони перевіряють вашу інформацію, з'ясовують, чи дійсно товар не був доставлений або має ті неточності, про які ви заявляєте. Якщо дані підтверджуються, eBay може примусово вилучити ваші кошти з рахунку продавця або ж самостійно відшкодувати вам витрачені кошти.

Може виникнути питання: звідки у eBay гроші на подібні відшкодування? Атракціон небаченої щедрості? Ні і ще раз ні. Не будемо лізти в усі джерела фінансування і доходів eBay, скажемо лише, що після більшості завішених угод з кожного продавця стягується грошова комісія, по-англійськи називається fee ( "фе"). Саме з цієї комісії і формується особистий фонд аукціону, звідки згодом йдуть гроші на відшкодування.

Гарантія eBay щодо повернення грошових коштів надається безкоштовно і автоматично поширюється на всі товари, в оголошенні про продаж яких зазначено, що вони захищені цією Програмою. Тепер, коли ми вже знаємо, як формується гарантійний фонд, резонно виникає питання: а на якісь такі випадки поширюється Гарантія повернення грошей eBay? Народна мудрість говорить: "Краще один раз побачити, ніж сто разів почути". Давайте подивимося уважно:

Зверніть увагу на текст, обведений червоною рамкою. Як видно, в даному лоті Програмою захисту передбачена Гарантія повернення грошей. Але тільки при дотриманні ряду умов. Зокрема, Гарантія не поширюється на випадки, коли покупець передумав купувати, або у нього виникли будь-які інші особисті обставини, крім неотримання товару або невідповідності товару опису. Що б зняти всі питання і сумніви, давайте розберемо випадки, при яких вам повернуть гроші.

По-перше, в оголошенні має бути присутня зазначена напис. До слова, вона присутня в абсолютній більшості оголошень на eBay.

По-друге, "гарантійним випадком" є обставини, коли:

• покупець повідомляє, що товар їм не отримано;
• покупець повідомляє, що отриманий товар не відповідає опису в оголошенні;
• покупець відкриває запит (диспут) на повернення товару відповідно до термінів по Гарантії повернення грошей;

Важлива умова: товар повинен бути оплачений єдиним платежем! Не допускається часткова "сіра" схема оплати, коли частина грошей покупець відправляє на рахунок PayPal або на карту, а іншу частину - через eBay. Покупка повинна була бути здійснена на ebay.com через стандартний процес оформлення покупки, за допомогою рахунку eBay з використанням одного з таких способів оплати: PayPal, банківська карта або QIWI Гаманець.

Якщо оголошення відносилося до інтерактивного аукціону, організованого продавцем, покупець здійснив покупку на сайті eBay.com і оплатив її будь-яким способом, на покупку також поширюється дія Програми. Але, знову ж таки, за умови, що покупець надасть копію надійшов від продавця рахунки і підтвердить проведення оплати.

До негарантійним випадків відносять, наприклад, такі:

• якщо товари були куплені через однойменний аукціон Sotheby's (один з найстаріших у світі аукціонних будинків);
• якщо покупець передумав;
• якщо товари були пошкоджені під час доставки, в той час як покупець особисто зобов'язався організувати самовивіз або вантажоперевезення, або товари були відправлені на іншу адресу після початкової доставки.

Гарантія не поширюється на транспортні засоби та ряд автозапчастин, нерухомість, компанії або веб-сайти, виставлені на продаж. Цей список продовжують тематичні оголошення, послуги та окремі категорії промислового обладнання (див. Умови Програми захисту від шахрайства при покупці виробничого обладнання на eBay).

Ну і, нарешті, немає гарантії на товари, куплені на сайті half.com і сайті оптової торгівлі eBay (є такий є).

Зверніть увагу: гроші не відшкодовуються також в тому випадку, коли успішно отримані товари піддалися втручанню, ремонту та / або були змінені, відбраковані в локальному ремонті. Також не відносяться до гарантійних випадки, коли отриманий товар відрізняється від продажного опису незначно або мізерно. Вам, швидше за все, буде запропонована система повернення і обміну товару (за ваш рахунок).

Не підлягає компенсації і оплата за покупку, вироблена одним із способів, які не схвалюються eBay: готівкові в листі, Western Union, MoneyGram.

Що робити, якщо товар не отримано?

Якщо найпізніша розрахункова дата доставки пройшла, а товар не отримано - відкрийте запит в Центрі дозволу конфликто в. Зробити це можна протягом 30 днів після самої пізньої розрахункової дати доставки. Вкажіть причину відкриття запиту: "Я ще не отримав свій товар", а потім, автоматично перейшовши на наступну сторінку, виберіть зі списку своїх покупок ту позицію, щодо якої відкривається запит.

Зверніть увагу: якщо протягом 3 робочих днів продавець не зміг вирішити проблему, ви можете попросити втрутитися фахівців eBay. На сторінці відкритого запиту в Центрі вирішення конфліктів, виберіть "Звернутися за допомогою до eBay".

Розглянувши ваш запит протягом 48 годин (дотримуйтесь терпіння і такт!), Служба підтримки винесе рішення. Якщо буде визначено, що товар не був вам доставлений, ви отримаєте відшкодування в сумі вартості товару і оплаченої вами доставки (якщо за неї з вас теж знімали гроші). Зарахування коштів буде вироблено на ваш рахунок PayPal протягом декількох днів.

Що робити, якщо товар не відповідає опису?

Якщо ви отримали товар, який не відповідає опису - відкрийте запит на повернення товару в Центрі вирішення конфліктів. Вкажіть причину відкриття запиту: "Я отримав товар, який не відповідає опису продавця", а потім зі списку покупок на наступному екрані виберіть потрібний товар.

На наступній сторінці виберіть причину повернення: "Товар не відповідає опису в оголошенні" і дотримуйтесь д ально інструкцій.

Зверніть увагу, що деякі продавці перед відшкодуванням вартості товару і вихідної доставки вимагають вислати не відповідає опису товар назад. Зворотну доставку покупець здійснює за свій рахунок. Щоб уникнути пересудів і подальших проблем, eBay встановив наступне Правило для повернення товарів.

Ви зобов'язані використовувати кур'єрський (в межах вашої країни) або поштову вид доставки, що включає в себе страховку і реєстрований номер для відстеження посилки. А для товарів вартістю понад 750 доларів, експрес-кур'єрський вид доставки з письмовим підтвердженням про вручення одержувачу. У разі, якщо вартість товару менше, вам знадобиться отримати попередню згоду продавця на оплату дорогого, але надійного виду зворотного доставки.

Якщо в процесі повернення товару у вас з продавцем виникнуть розбіжності, які ви не зможете вирішити самостійно, ви знову-таки можете попросити eBay про втручання. На сторінці відкритого запиту в Центрі вирішення конфліктів натисніть "Звернутися за допомогою до eBay".

Ваш запит буде розглянутий протягом 48 годин і по результату буде винесено рішення. У разі позитивного (для вас, природно) рішення вам повернуть вартість товару і доставки. Зарахування коштів буде вироблено на ваш рахунок PayPal протягом декількох днів.

Якщо ви, дочитавши до цього моменту, готові вигукнути: "Ну все! Тримайте мене семеро! Зараз піду і навідкривали диспутів!" - не поспішайте. Справа ось у чому.

Програма захисту покупця, безумовно, гарантує вам відшкодування коштів у разі дійсних проблем з товаром, але якщо у вас що ні покупка - то диспут, ви ризикуєте її (захист) втратити. Причому як захист eBay, так і захист платіжної системи PayPal!

Точне число відкритих диспутів і отриманих по ним коштів, після якого eBay може ввести проти вас санкції, варіюється. Але загальна практика така: якщо ви перевищили деякі ліміти, наслідки можуть бути плачевні, причому в ряді випадків - є незворотнім.

Якщо ви зробили оплату за допомогою кредитної картки (або безпосередньо Продавцю за допомогою платіжного сервісу PayPal), ви повинні вирішувати виниклі проблеми згідно з Програмою захисту системи PayPal. У разі відмови вам залишиться тільки одне: зв'язуватися з вашим банком - емітентом карти і попросити скасувати спроможність даної транзакції. Рішення з цих питань ще більш трудомісткі, без гарантії успіху.

Окремо варто відзначити питання вартості і виду доставки, доплати за її різновиди та інших доплат, запропонованих або запитаних продавцем. Запам'ятайте: якщо в описі товару і доставки обмовляється конкретний вид доставки і його вартість, то Гарантія захисту розширюється і на цю суму в тому числі.

Іншими словами, якщо ви в момент оплати, вибрали, скажімо, прискорену експрес-доставку, а продавець за результатами послав вам замовлення "голубиної пошти", то за результатами отримання товару (або, не дай Бог, пропажі відправлення) ви можете сміливо відкривати диспут за невідповідність опису. Тільки врахуйте: назва та вид доставки повинні бути заявлені не на словах в особистому листуванні з продавцем, а чітко відображені в отриманому вами рахунку (інвойсі) на оплату.

Якщо ж в інвойсі згадок про вартість доставки немає, ще до оплати попросіть продавця відобразити вартість шипінг в рахунку і перевислать його вам. Те ж відноситься до випадку, коли в оголошенні не вказано бажаний вами вид доставки, але в листуванні з продавцем ви отримуєте його згоду відправити посилку за потрібне вам способом: нехай обов'язково включить вартість доставки в виставлений вам інвойс.

Правила eBay прямо забороняють продавцям після оплати товару просити доплату за доставку, "утрясання і усушку". Якщо ж ваш продавець, отримавши від вас гроші, починає вимагати "добавки", шантажуючи вас неотправкой, ви маєте законно право відмовитися від даної угоди. При цьому ви завжди можете заслати c я на Правила eBay і навіть поскаржитися на продавця в Службу підтримки. Так, товар ви не отримаєте, але і не дасте себе в образу - причому цілком законно.

Компенсація за моральну шкоду

Її, на жаль, немає, і не буде. Якщо вас розпирає від бажання покарати продавця-шахрая, краще випийте заспокійливий зелений чай. І ні в якому разі не намагайтеся загрожувати продавцеві в листуванні! Навіть якщо ваш гнів цілком обгрунтований, продавець може поскаржитися на вас, звинувативши в погрозах і вимаганнях, а це загрожує неприємними наслідками аж до довічної блокування вашого профілю eBay. Тому стежте за тим, які слова ви вживаєте в листуванні, і не виходьте за межі ввічливості.

Проблеми з підробкамі

З ними, підробкамі, на eBay зі зміннім успіхом борються, но, на жаль, "перемогті" віставлені на продаж фейки виходом далеко не всегда. Проти, получил очевидну підробку вместо заявленого в оголошенні орігіналу, ви можете Попередньо звернути до служби ПІДТРИМКИ. Будьте готові до того, що у відповідь у вас попросять лист до виданого експертами підтвердження не-автентичності вашого товару.

Це може бути акт експертизи або, наприклад, нотаріально завірена довідка про справжність від виробника або ж його законного представника. Даний документ можна відправити в eBay звичайним листом, передати по факсу, вислати в електронному вигляді. Менеджер буде зв'язуватися з вами і вашим продавцем в ході проведеного розслідування. Результат завжди буде спірне, і вас замість очікуваної компенсації можуть зобов'язати вислати товар назад відправнику за свій рахунок.

Російське законодавство забороняє пересилання контрафактних товарів і зобов'язує вас їх знищити. Самодіяльністю займатися не треба, але в розмові зі Службою підтримки доведеться робити на це акцент. Крім того, майте на увазі: оплату експертизи вам ніхто не компенсує, але правове поле може зміститися в сторону адміністративного або навіть кримінальної справи.

Пам'ятайте: ви повинні оперативно відповідати на листи від Служби підтримки і надавати всі запитувані дані. Якщо ви не відповісте на можливий запит протягом 72 годин, eBay може ініціювати закриття розслідування і в подальшому відмовити вам у відшкодуванні. Аргумент: "Я поїхав у відпустку, а там не було інтернету" в даному випадку практично напевно буде визнаний неплатоспроможним.

Вдалих вам покупок!