Банк SEB навчає свого першого віртуального працівника - програму штучного інтелекту Аїда. Освоїти банківські справи їй вдалося легко, а ось говорити шведською мовою американському винаходу важко. Чи зможуть і клієнти в країнах Балтії спілкуватися з роботом?

Аїда «народилася» в американській компанії IPSoft, і зараз розмовляти на шведською мовою її «вчить» особливий центр компетенції групи SEB, який почав роботу тільки в цьому році. Керівник цього центру Еріка Лундін, перебуваючи в гостях у Ризі, розповіла про цей проект журналу «IR».

Вже досить тривалий час ЗМІ розповідають про те, як штучний інтелект (artificial intelligence, AI) все більше входить в наше повсякденне життя і трудові будні, приносячи з собою певні блага, але і, на думку деяких авторів, погрожуючи людству в майбутньому.

Одне з повсякденних дій, яке в Швеції почав переймати штучний інтелект - надання інформації банківським клієнтам і надання підтримки працівникам банку. Група SEB вже якийсь час працює над впровадженням в цей процес продукту штучного інтелекту Аїда.

Автоматичне письмове спілкування з клієнтами - це вже не щось нове: за останні 10 років його випробували і пізніше відмовилися від нього як шведські банки, так і державні установи і великі компанії. Однак зараз, здається, з'явилося нове покоління «роботів».

Як ви навчаєте Аїду, якщо це не людина, а конструктор зі штучним інтелектом?

Це, звичайно, робот, але ми звикли говорити, що сподіваємося прийняти її на роботу в різних сферах організації SEB. У цьому сенсі вона як людина. Базовий продукт назвали Амелія, його розвивала американська компанія IPSoft. У проекті, який ми почали в грудні 2015 року разом з IPSoft, робота звуть Аїда - це ім'я використовується всередині SEB.

Ми вчимо її шведській мові і спочатку використовуємо в нашій службі внутрішнього сервісу, де вона говорить по-англійськи, знає наші інформаційні технології і надає підтримку нашим працівникам з питань ІТ. Вона може відповісти на багато питань, які пов'язані з ІТ.

Значить, ваші співробітники можуть по-англійськи звернутися до Аїді і запитати, чому екран в моєму комп'ютері чорний, і вона дасть відповідь?

З цього ми почали, але з грудня минулого року Аїда ще й учениця нашого відділу обслуговування клієнтів. Там вона вже навчилася говорити по-шведськи. Навички шведської мови ми розвивали разом з IPSoft, оскільки в первинному варіанті їх не було.

Ви великий шведський банк і, як у будь-якого міжнародного банку, у вас же є свої фахівці з обслуговування клієнтів. Навіщо потрібна Аїда?

У фінансовій галузі відбуваються величезні зміни. Як банку, нам необхідно утримати конкурентоспроможність на належному урвоне і не упускати нові технології, особливо сферу ікусственного інтелекту, яка стрімко розвивається. Ми вважаємо, що так звана цифрова робоча сила буде відігравати серйозну роль в майбутньому. Клієнти хочуть отримувати обслуговування в будь-який час і в будь-якому місці, по всіх можливих каналах.

З такою технологією ми можемо надавати кращий сервіс і задовольняти зростаючий попит з боку клієнтів. Аїда здатна працювати цілодобово в режимі 24/7 і не змушує себе чекати.

Але якщо говорити жорстко - Аїда не хворіє, Аїда не йде у відпустку, Аїда не вступає до профспілки. Значить, вона безсумнівно скорочує витрати банку на живу робочу силу.
Щодо вступу до профспілки ми ще подивимося. Зараз ми тільки вивчаємо цю технологію.

Якщо ми з Аїдою зможемо ефективно забезпечити обслуговування, то наші співробітники зможуть дати велику додану вартість і надати більш якісну підтримку клієнтам. Їм не потрібно буде відповідати на всі стандартні запитання, які постійно звучать з боку клієнтів.

Наскільки я розумію, Аїда - так зване програмне забезпечення для машинного навчання (machine learning), яке не працює тільки по заздалегідь закодованої схемою, а вчиться сама?

Ми вчимо її як інформації, яку потрібно надавати у відповідях, так і процесів, за якими потрібно стежити. Аїда освоїла кілька основних речей, наприклад, пояснювати, де отримати мобільний додаток для ідентифікації в банці, в яких філіях банку можна здати дрібні банкноти і монети - для Швеції це актуальне питання. Якщо клієнт хоче відкрити рахунок, то вона веде людину крок за кроком.

Це досить прості питання. Але, звичайно, ми навчаємо її все більшого і більшого. Поки вона не дає поради, а лише підтримує і керує процесом.

Як Аїда зіткнеться зі звичайними клієнтами і чому вона потрібна, якщо вже є мобільні додатки для підтримки клієнтів?

Наша телефонна служба підтримки як і раніше отримує багато питань. Ми вчимо Аїду відповідати на підставі поширених запитань. Саме прості питання клієнти задають найчастіше.

Якщо Аїда учениця, то як ви оцінюєте її успіхи?

Ми переглядаємо звіти про її роботу (Log files), її «розмови» з клієнтами, щоб оцінити, наскільки добре вона відповідає. Шукаємо слабкі місця, коли вона не зрозуміла клієнта і не дала правильну відповідь, і тоді проводимо навчання. Є випадки, коли все проходило добре і клієнт взагалі не помітив, що спілкується зі штучним інтелектом - він вважав, що розмовляє з людиною.

У процесі навчання ви виправляєте її вихідний код або тільки даєте системі сигнали, що було добре чи погано?

Ми даємо Аїді відповідні дані, і вона сама їх обробляє. Вони включають в себе вказівки про те, що правильно, що неправильно, що дуже добре, а що потрібно було б відповісти замість «я не знаю». Ми вчимо її саме так, як вчили б людини - учня.

Аїда також зауважує емоції і розуміє, коли клієнт турбується або злиться. При досягненні певного рівня емоційної реакції, Аїда може також переключити клієнта на живу людину, яка продовжить вирішувати проблему.

Тобто, Аїда аналізує стрес по голосу?

Ні, вона спостерігає, які письмові формулювання клієнт вибирає, наприклад, якщо людина пише якийсь докір - «це безглуздий відповідь» і т.п. Аїда зберігає діалоги і їх емоційні параметри, тому при наступному спілкуванні з клієнтом вона вже знає, що людей турбують деякі речі. Вона частина системи обслуговування клієнтів, до неї можна підключитися.

Правда, поки ми не ідентифікуємо клієнтів, які спілкуються з Аїдою. Поки вона відповідає тільки на дуже прості запитання, але в планах - ідентифікація конкретних клієнтів. Для потреб внутрішньої ІТ-підтримки ми знаємо, який користувач зв'язувався з Аїдою.

Яким буде наступний крок? Можна припустити таку ситуацію: клієнт повідомляє Аїді, що з рахунку знято 50 крон і він не розуміє, за що. Тоді потрібно ідентифікувати клієнта, щоб Аїда могла подивитися цю транзакцію.

Отримання інформації про рахунок клієнта потребують порівняно об'ємної інтеграції з іншими нашими системами. Так далеко ми ще не просунулися. Це питання майбутнього.

Якщо в майбутньому Аїда змогла б давати також поради, виник би цікаве питання - чи можна видати ліцензію про надання фінансової консультації суті, яке не є фізичною або юридичною особою? Де взагалі знаходиться Аїда, в хмарі даних?

Вона живе в центрі даних SEB, в районі Стокгольма, який називається Rissne.

У SEB сильну присутність в Латвії і в країнах Балтії, тому потрібно запитати - чи побачимо ми Аїду тут, говорить на місцевих мовах або по-англійськи?

Англійська мова - рідна мова Аїди, і ми використовуємо його всередині SEB. Зараз розвиваємо навички шведської мови, але у нас немає планів щодо інших мов. Звичайно, теоретічекі це можна зробити, якщо будуть хороші бізнес-аргументи, але поки цього немає в нашій дорожній карті.

Що є у вашій дорожній карті? Чи може будь-який клієнт SEB вже зараз використовувати Аїду в якості співрозмовника?

Так, це зараз можливо. Це може зробити кожен-навіть не будучи клієнтом SEB, можна користуватися чатом на шведською мовою. Як я вже говорила, поки Аїда - тільки продукт бета-версії, вона як і раніше вчить шведську мову, отримує необхідну інформацію про SEB.

Наступним кроком може стати телефонне спілкування шведською мовою і можливість використовувати Аїду в банківських філіях.

Як швидко Аїда може вивчити мову? Теоретично вона ж може вивчити будь-яку мову, чи не так?

Нас трохи здивувало, наскільки серйозна це робота для робота - вивчити нову мову. Навчити інформації про SEB просто, а вивчити мову - важко. Зараз навички шведської мови Аїди відповідають віку 5-7-річної дитини.

Чи можна Аїду порівняти з штучним інтелектом Watson, розробленим IBM? Він може моментально прочитати мільйон статей, наприклад, про медицину, таким чином накопичивши величезні знання.

Ні, це не зовсім Watson, здатний обробити величезний обсяг даних - набагато більше, ніж зміг би людина. Амеліа, що є основою Аїди, була створена, щоб робити речі, які може людина - спілкуватися, розуміти мову, емоції і потреби.

Чи будуть з часом ряд класичних банківських послуг надавати такі створення як Аїда або навіть комбінація Аїди і Watson?

Штучний інтелект з'явиться у всіх галузях. До нього потрібно пристосуватися, звикнути до нього. Аїда вже працює, а ми ще спостерігаємо і чекаємо, коли вона буде готова взяти на себе повну навантаження.

• Безпека - 05.06.2017
  

  

  Банк в твоєму смартфоні

  Часи, коли фінансові послуги були доступні тільки в філіях або комп'ютері, вже в минулому. Зараз перевірити стан рахунку і здійснити платіж можна, навіть перебуваючи посеред лісу, якщо тільки при собі є смарфтон з підключенням до інтернету.

  Детальніше

• Інвестування - 03.11.2016
  

  

  Роботи-консультанти в епоху цифрових технологій

  У галузі фінансового консультування та управління капіталом все активніше використовуються роботи. Які нові тенденції, можливості і загрози сучасні цифрові технології несуть компаніям, що надають фінансові послуги, а також їх клієнтам?

  Детальніше