Незважаючи на що спостерігається вибухове зростання онлайн-торгівлі в Росії (і особливо - транскордонної), багато покупців поки ще недостатньо чітко орієнтуються в море можливостей, що надаються інтернет-магазинами. Для новачка недотримання ряду елементарних правил, знайомих кожному просунутому «онлайн-шоппера» може спричинити за собою в кращому випадку - розчарування в процесі покупок в інтернеті, а в гіршому - втрату грошей і судові тяжби.

Редакція порталу Retail-Loyalty.org і журналу Retail & Loyalty не виявлено, проте, виразного «зводу правил онлайн-шопінгу» в мережі. Тому ми попросили стати нашим «гідом» по світу онлайн-комерції представника компанії, яка знає цей світ зсередини. Звід правил для початківців онлайн-покупців для Retail & Loyalty становила Алла Бондаренко, керівник департаменту проектних рішень щодо розвитку мережі Блоку з операційного управління Пошти Росії.

Вибір інтернет-магазину: кілька критеріїв

Зупинимося лише на декількох головних, «якірних», орієнтирах і критерії вибору майданчика для онлайн-покупок.

Рейтинг. Головною ознакою надійного інтернет-магазину є високе місце в рейтингах популярних пошукових систем - Yandex і Google.

Тип магазину. Відзначимо, що існують власне «інтернет-магазини» (що пропонують асортимент товарів від свого імені) і т.зв. «Онлайн-моли». Останні (до них відносяться багато відомих китайських майданчики) - це, по суті, «інтернет-ринки» або «інтернет-ТЦ», де на одній інтернет-майданчику співіснують, як на звичайному ринку або торговому центрі, сотні і тисячі великих і дрібних інтернет-магазинів, що пропонують свій товар за єдиними для цього «інтернет-ринку» правилам. Хороший сервіс і якісна продукція сьогодні представлена ​​і там і там.

«Старий і великий». З довірою можна ставитися до магазинів, які працюють не один рік і мають широкий асортимент.

Релевантність відгуків. Відгуки про інтернет-магазині слід читати не на його офіційному сайті, а на незалежних форумах або в особистих профілях покупців.

Повнота інформації. На сайті надійного інтернет-магазину обов'язково вказуються юридичну адресу, банківські реквізити і номер стаціонарного телефону, а для оплати товарів пропонується кілька способів.

Зручність навігації і функціонал. Інтернет-продавці, які піклуються про свою репутацію, не шкодують грошей на те, щоб зробити свій сайт зручним та зрозумілим. Наприклад, докладно сортують товари за категоріями, реалізують для відвідувачів зручний пошук товару за багатьма параметрами, дозволяють порівнювати ціни, надають на сайті сервіси для онлайн-консультацій клієнтів (чати, месенджери) і т.п. У найбільш просунутих інтернет-магазинів і молів, крім сайту, є також мобільний додаток.

Фактори ризику: довіряй, але перевіряй

Один з факторів, що зупиняють людей від покупок в інтернеті - це ризик зіткнутися з шахраями. Тому, перше, що потрібно зробити перед покупкою товару інтернет-магазині - це перевірити наявність повних реквізитів юридичної особи із зазначенням всіх ІПН, ОГРН, ОКПО (якщо, зрозуміло, магазин є російським), а також телефонів і адрес магазина. Якщо цих даних на сайті інтернет-магазину немає, значить, в разі виникнення претензій по товару ви не будете знати, який саме компанії їх пред'являти. Не завадить перевірити магазин в «чорних списках» інтернету, а також на спеціальних ресурсах з відгуками покупців і незалежними рейтингами. Якщо ви знайшли магазин, де ціна на товар вдвічі нижче, ніж в інших, - краще не ризикувати. Можливо, магазин працює нелегально або торгує конфіскатом або копіями відомих брендів.

Щоб ще більше убезпечити себе, заведіть окрему банківську карту для покупок в інтернеті і переводите на неї тільки необхідне для покупок кількість коштів. Також радимо вам завести і окремий електронний ящик для підписки на рекламні розсилки від інтернет-магазинів, щоб не засмічувати свою пошту і своєчасно читати листи про акції та знижки, а також повідомлення продавців.

Оформлення інтернет-замовлення: чим повніше дані, тим краще

Одним з головних умов швидкої доставки замовлення є його правильне оформлення. Якщо Ви зважилися зробити онлайн-покупку, не бійтеся вказати свою повну контактну інформацію. У запитувані продавцем дані повинні обов'язково входити ваше ім'я та прізвище, точну адресу (обов'язково вкажіть індекс), на який необхідно доставити посилку, адреса електронної пошти, контактний номер телефону одержувача. Якщо ваше замовлення зроблений в закордонному інтернет-магазині, то правильніше буде заповнити адресні рядки латинськими буквами та арабськими цифрами, вказати додатково країну проживання і ще один номер телефону для зв'язку. На міжнародних поштових відправленнях допускається написання адреси на мові країни призначення за умови повторення найменування країни призначення на англійській мові.

Китайські магазини вимагають також зазначати по батькові одержувача. Зараз це не є обов'язковою вимогою поштових служб, але саме його походження досить забавно. Справа в тому, що коли інтернет-торгівля тільки набирала обертів, досить часто виникали випадки, коли люди самостійно вписували по батькові, а закордонні продавці (не обізнана про наявність такого поняття як «по батькові» у росіян, і зрозуміло, що не розбираються, де прізвище, а де по батькові) вказували в графі «адресат» тільки ім'я і ... по батькові (думаючи, що перших двох рядків імені досить). Це, як ви розумієте, викликало труднощі при отриманні посилок на пошті. Тому, щоб прибрати різночитання, деякі інтернет-майданчики вимагають, щоб всі без винятку писали повне ПІБ.

Така деталь, як вказівка ​​правильного індексу, здатна скоротити час доставки, так як правильно написаний індекс дозволяє значно прискорити процес сортування.

Після оформлення і оплати замовлення обов'язково зберігайте документ, що підтверджує факт оплат до моменту отримання товару! Він дає вам гарантію того, що в разі пропажі або псування вашого замовлення ви зможете отримати у інтернет-магазину свої гроші назад.

Обмеження по сумі: не забуваємо про ліміти

Замовляючи товари в іноземних інтернет-магазинах, пам'ятайте про обмеження суми покупок, яка не обкладається податками. Сьогодні загальна вартість товарів, замовлених протягом календарного місяця на адресу одного російського одержувача, не повинна перевищувати 1000 євро, а загальна вага отриманих посилок - межі в 31 кілограм.

Якщо сума ваших покупок перевищує зазначений поріг, з вас має право стягнути 30% від їх митної вартості, але не менше 4 євро за 1 кілограм ваги в частині перевищення вартісної норми 1000 євро і (або) вагової норми 31 кілограм. У цьому випадку подача додаткової декларації до митних органів не потрібно. Оплата митних зборів, податків проводиться у відділенні поштового зв'язку при отриманні поштового відправлення.

Відзначимо, що в експертних колах вже тривалий час обговорюються ініціативи відомств щодо зниження ліміту покупок з 1000 до 200 або 150 євро, однак ніякого остаточного рішення, оформленого постановою уряду, або іншим документом, не прийнято.

Як повинно бути упаковано відправлення, яке ви отримуєте

Поштові відправлення приймаються для пересилання в упакованому вигляді. Упаковка повинна відповідати характеру вкладення, умов пересилання, виключати можливість пошкодження вкладення при обробці і пересилання, доступу до нього без порушення оболонки, псування інших відправлень і заподіяння будь-якої шкоди майну і працівникам поштового зв'язку. Посилка повинна бути обклеєна так, щоб виключити доступ сторонніх осіб до вкладення.

Саме вкладення посилки не повинно переміщатися всередині упаковки. Будь-яка посилка повинна бути упакована і закрита відповідно до ваги, формою і характером вкладення, а також способом і тривалістю перевезення.

Наприклад, в разі пересилання крихкого товару (фарфор, скло, кераміка та ін.), Упаковка і запори повинні охороняти вкладення таким чином, щоб воно не могло бути пошкоджено ні від тиску, ні від подальшої обробки; вони повинні бути також такими, щоб було неможливо завдати шкоди вкладенню, не залишивши при цьому явного сліду. Простір між стінками тари і ємністю заповнюється полістиролом, тирсою, стружкою, ватою. Такі посилки приймаються з позначкою «ОБЕРЕЖНО» або "Fragile" і відправляються тільки наземним транспортом.

Перевірений інтернет магазин обов'язково врахує всі ці вимоги і ваше відправлення дійде в цілості й схоронності.

Що не можна відправляти (і отримувати) поштою

Роблячи замовлення в іноземній інтернет-магазині, варто пам'ятати, що існує перелік предметів, заборонених до поштової пересилки. Причому, в нього входять як очевидні речі: наркотики і зброю, так і несподівані, наприклад, насіння, прилади для прихованого спостереження (в т. Ч. Ручки, годинники та інші предмети і т.п. речі «побутового» призначення з вбудованими камерами і мікрофонами) а також інші предмети, заборонені тим чи іншим законодавчим або нормативним актом до ввезення на територію Російської Федерації. Такий список складений на підставі міжнародного і російського законодавств. Тому посилка на вашу адресу з забороненим вмістом може стати приводом для серйозних розглядів, аж до кримінального переслідування. Щоб уникнути неприємних несподіванок, заздалегідь поцікавтеся, що можна пересилати поштою, а що заборонено. Знайти повний список заборонених до пересилання предметів можна знайти на офіційному сайті Пошти Росії pochta.ru або на сайті митниці customs.ru.

Вибір способу доставки: види відправлень

Хороший інтернет-магазин зазвичай пропонує клієнту на вибір кілька способів доставки. Способи доставки відрізняються за вартістю і термінами. Відзначимо, що найбільш просунуті закордонні онлайн-продавці пропонують у великій кількості випадків безкоштовну (для покупця) доставку - але її в будь-якому випадку сплачує продавець.

Отже, безкоштовний або найдешевший спосіб (для покупця, або для продавця - в залежності від того, хто оплачує пересилку) - просте відправлення. Істотний недолік такого способу для покупця - це те, що шлях посилки ви не зможете відстежити. Вам доведеться тільки чекати, коли у вашу поштову скриньку опустять заповітне повідомлення.

Трохи дорожче коштує реєстроване відправлення. Цей спосіб дозволяє вам відстежити шлях посилки по трек-номеру, який вам надасть інтернет-магазин. Ви будете знати, коли ваша посилка надійде в Росію, і зможете спрогнозувати дату отримання свого замовлення.

Окремо оплачується пересилання авіатранспортом, при цьому терміни доставки гарантовано будуть менше. Але варто враховувати, що не кожне вкладення можна переслати по повітрю. Наприклад, авіапоштою ви не зможете відправити фарби і аерозолі або просто варення в банці.

Пошта Росії відповідає за доставку вашого відправлення тільки з моменту, коли в трекінг з'являється позначка «прибуло на територію Росії». На сьогоднішній день середній термін доставки від моменту замовлення в закордонному інтернет-магазині до отримання відправлення в поштовому відділенні становить 7-10 днів - по Центральній Росії і 15-20 днів - у цілому по країні. Нагадаю, що ще три роки тому, в 2012 році, цей показник перевищував 1,5-2 місяці.

Експрес-служби доставки обіцяють гарантоване короткі терміни, при цьому доставляють відправлення по будь-якому зручному для вас адресою. Але в цьому випадку за зручність покупцеві треба платити практично завжди - така доставка вкрай рідко оплачується самим продавцем. Вартість міжнародної експрес-пересилання починається від 30 доларів.

Відстеження відправлення: трекінг завжди безкоштовний

Існує кілька способів відстежити поштове відправлення за реєстраційним номером.

Найзвичніший з них для російських споживачів - це зайти на сайт Пошти. Не забувайте, що федеральний поштовий оператор запустив новий сайт. Офіційна сторінка Пошти Росії тепер розташована за адресою pochta.ru.

Тут для зручності клієнтів поле для відстеження поштових відправлень розміщено на головній сторінці сайту. Ви вводите трекінг-номер у відповідне вікно і отримуєте актуальну інформацію про статус свого відправлення. Зверніть увагу, що іноді потрібно від декількох годин до декількох діб з моменту відправлення посилки для того, щоб інформація про відправлення відбилася в інформаційній системі.

Не так давно в мережі існувало безліч «клонів» поштової сторінки, які вимагали додаткову плату за надання подібної інформації. З ними борються і вельми успішно, але все одно варто знати, що це шахраї! Пам'ятайте: послуга відстеження вже «зашита» в поштовий тариф, тому ні в кого немає права стягувати з вас за неї додаткову плату.

За останні два роки Почта России помітно омолодилася і обзавелася сучасними сервісами. У минулому році у Пошти з'явилося і мобільний додаток, яке теж дозволяє відстежувати відправлення, а також знаходити і оцінювати відділення зв'язку, отримувати консультації в режимі реального часу і навіть замовляти доставку посилки з відділення на будинок. Додаток дозволяє зберегти в пам'яті номери відправлень і посилає вам push-повідомлення при кожній зміні в русі вашої посилки.

Як отримати компенсацію за втрачену посилку: важливі тонкощі

Трапляється, що інформація в системі трекінгу не змінюється протягом тривалого часу (від двох тижнів і більше). В цьому випадку ми рекомендуємо вам йти в своє поштове відділення і писати заяву на розшук посилки. Для цього вам буде потрібно підтвердження факту відправлення (квитанція або чек). Його можна запитати у відправника. Бланк заяви на розшук внутрішніх і міжнародних посилок ви можете знайти і роздрукувати на сайті pochta.ru. Пам'ятайте: заява приймається протягом 6 місяців з дати відправлення. Протягом 30 днів з дати подання заяви вам прийде рекомендований лист з результатами перевірки.

Якщо у вас виникнуть питання, ви також можете задати їх по телефону єдиного контакт-центру Пошти Росії 8-800-2005-888, написати на електронну адресу [email protected] або звернутися до представника Пошти Росії Дмитру Маркину в в офіційних акаунтах Пошти Росії в соціальних мережах. Всі заявки обробляються оперативно. Звернувшись по інтернету, ви отримаєте відповідь про причини затримки у доставці відправлення протягом декількох днів.

Слід знати, що підставою для отримання компенсації може служити тільки офіційна довідка про визнання вашого відправлення втраченим. А її можна отримати тільки при подачі заяви на розшук в поштовому відділенні.

Зверніть увагу, що згідно з міжнародними поштовим правилам, замовлення знаходиться у власності відправника до тих пір, поки він не буде вручений адресату. Тому ви, як одержувач, можете подавати претензії, але першочерговим правом на матеріальну компенсацію володіє відправник (інтернет-магазин) - до тих пір, поки він сам не напише відмову в вашу користь. Вам буде необхідно зв'язатися з інтернет-магазином, в якому ви зробили замовлення і оплатили яка не дійшла до вас покупку і попросити, щоб його представник подав у своїй поштовій службі відповідну заяву (про відмову від компенсації в вашу, одержувача, користь), яке місцева пошта перешле в Пошту Росії. Заява пишеться російською мовою, і тільки адреса місця призначення і адресат вказуються так само, як вони вказані на поштовому відправленні (латинськими літерами або на мові країни призначення).

Все це може здатися дуже складним і заплутаним, але це не «примха бюрократичних інстанцій», а міжнародний порядок, регламентований Всесвітнім поштовим союзом, який таким чином позбавляє національних поштових операторів від подвійних виплат.

Отримання замовлення: папери більше не потрібні

Дивно, але поки ще невелика кількість наших громадян знає, що якщо ви побачили в трекінг-системі позначку «прибуло на місце вручення», сьогодні зовсім не обов'язково чекати паперового сповіщення в поштовій скриньці. Відразу після появи такої позначки в трекінг-сервісі на сайті ви можете йти на пошту і забирати своє відправлення.

Оператор відділення поштового зв'язку зобов'язаний видати вам посилку просто за номером поштового відправлення. Не забудьте взяти з собою паспорт, щоб підтвердити, що саме ви є одержувачем посилки. Пам'ятайте, що вашому родичу або другу її зможуть віддати тільки при наявності у нього нотаріально завіреної довіреності від вас на його ім'я.

Якщо ж співробітник поштового відділення вимагає від вас саме паперове повідомлення і відмовляється віддавати без нього посилку, можете сміливо телефонувати на «гарячу» лінію 8-800-2005-888 і залишати скаргу на дії оператора із зазначенням номера відділення і імені з прізвищем співробітника. Вони повинні бути вказані на його бейджі.

Візьміть за правило, не розпісуватіся в Повідомленні до моменту Отримання Відправлення! Своїм підпісом ви підтверджуєте, что НЕ маєте претензій до якості доставки и станом вкладення. При будь-якій підозрі на порушення цілісності вкладення, при недовазі або пошкодженні упаковки - обов'язково просите поштового працівника у відділенні поштового зв'язку розкрити посилку прямо у вашій присутності. У разі підтвердження ваших побоювань складається акт, який буде служити підставою для подачі заяви на компенсацію. Якщо співробітник відділення відмовляється розкрити відправлення і скласти відповідний акт - ви можете точно так же зателефонувати на «гарячу» лінію і повідомити про неправомірні дії співробітника пошти.

Пам'ятайте, що забирати посилку треба вчасно. Поштові відправлення при неможливості їх вручення адресатам зберігаються в поштових відділеннях 30 днів з дня надходження посилки. Хоча термін зберігання і може бути продовжений за заздалегідь поданою заявою відправника або адресата (наприклад, якщо ви їдете на дачу, у відпустку чи у відрядження і не зможете забрати посилку до закінчення цього часу), все ж не варто зволікати з отриманням посилки, так як це може потребувати додаткової оплати.

Справа в тому, що з адресата або відправника може стягуватися плата за зберігання реєстрованого поштового відправлення протягом терміну, що становить більше одного робочого дня після вторинного сповіщення із запрошенням на об'єкт поштового зв'язку для отримання поштового відправлення (не рахуючи дня вручення). Розмір плати за зберігання встановлюється відповідно до тарифів, встановлених операторами поштового зв'язку (вказати від .. і до ....).

Доставка відправлення додому і в офіс: для тих, кому ніколи

Якщо вам прийшов невелике замовлення з інтернет-магазину, а у вас зовсім немає часу або можливості піти в поштове відділення, ви можете замовити доставку відправлення додому - але тільки за адресою, вказаною на упаковці самої посилки (тобто того, який ви і надавали інтернет-магазину). Для цього потрібно зателефонувати в ваше поштове відділення (його телефон можна знайти через додаток або сайт Пошти) і залишити заявку, вказавши зручне для вас час. Коштує ця послуга 100 рублів за один невеликий пакет (дрібним пакетом називається міжнародне відправлення вагою до двох кілограмів). Доставку здійснює листоноша з 08:00 до 16:00 у робочі дні. Для жителів Москви і Санкт-Петербурга доставку можна також оформити на сайті pochta.ru (в розділі відстеження) і через мобільний додаток. До речі, прості дрібні пакети відносяться до розряду простої письмової кореспонденції, а значить, доставляються листоношею прямо в поштову скриньку одержувача (звичайно, якщо дозволяють габарити, і ящик знаходиться в справному стані). Якщо ж щось хоча б з одним з цих умов не так, то в ящику залишать повідомлення із запрошенням забрати посилку на пошті.

Пам'ятайте, що ви також можете замовити кур'єрську доставку і по будь-якому зручному для вас адресою (наприклад, в офіс). В даний час ця послуга доступна для жителів Москви і Санкт-Петербурга і коштує послуга 199 рублів за одну відправку.