1. Функціонал OTRS:

Кожен начальник ІТ-департаменту стикався зі скаргами користувачів на кшталт: «Коли ж ви нарешті полагодите мені принтер» або «Я підходив до системного адміністратора зі скаргою на повільну роботу комп'ютера вже два дні тому і до сих пір ніхто нічого не зробив».

Виходом з такої ситуації є автоматизація обліку заявок користувачів.

Наша компанія використовує популярну сучасну систему OTRS (Open-Source Ticket Request System) - відкритої системи автоматизації обробки заявок.

OTRS з модулем ITSM (IT Service Management) являє собою високопродуктивне рішення для управління ІТ-послугами, що дозволяє скоротити ризики для бізнесу та забезпечити високу якість послуг, що надаються ІТ-відділом компанії.

Свіжа установка OTRS вже володіє величезною кількістю можливостей і функцій (включаючи 6 процесів ITIL), що дозволяє звести до мінімуму витрати на впровадження і час адаптації системи під потреби замовника.

Функціонал OTRS:

• 6 процесів ITILv3 «з коробки» (всі 6 процесів сертифіковані Pink Elephant - http://www.pinkelephant.com);
• Простий і зрозумілий інтерфейс служби сервісної підтримки;
• Простий і зрозумілий інтерфейс порталу-самообслуговування користувача (написання заявок та контроль їх виконання прямо з вікна веб-браузера);
• База даних управління конфігураціями (CMDB);
• Функціонал потоку робіт (workflow) для автоматизації процесів.

Сертифіковані процеси ITIL:

• Управління інцидентами;
• Управління проблемами;
• Управління активами і конфігураціями;
• Управління змінами;
• Управління запитами на обслуговування;
• Управління знаннями.

• Контроль над кожною заявкою користувача і своєчасне вирішення інцидентів, що веде до зменшення втрат для бізнесу;
• Ефективне використання персоналу IT департаменту;
• Запобігання втрат інцидентів і Запитів на обслуговування або їх неправильної реєстрації;
• Націленість на забезпечення максимально можливої ​​якості ІТ-послуг для користувачів;
• Діяльність ІТ-відділу регламентується угодою про рівень послуг;
• Впровадження підходів менеджменту якості в управління ІТ-сервісами.

Дивіться також:

Компанія Фактор ЛТД пропонує забезпечення інформаційної безпеки в Мінську і професійний ІТ-консалтинг .

Поділитися: