Статьи

Облік заявок користувачів, OTRS, ITSM-система

  1. Функціонал OTRS:

Кожен начальник ІТ-департаменту стикався зі скаргами користувачів на кшталт: «Коли ж ви нарешті полагодите мені принтер» або «Я підходив до системного адміністратора зі скаргою на повільну роботу комп'ютера вже два дні тому і до сих пір ніхто нічого не зробив».

Виходом з такої ситуації є автоматизація обліку заявок користувачів.

Наша компанія використовує популярну сучасну систему OTRS (Open-Source Ticket Request System) - відкритої системи автоматизації обробки заявок.

OTRS з модулем ITSM (IT Service Management) являє собою високопродуктивне рішення для управління ІТ-послугами, що дозволяє скоротити ризики для бізнесу та забезпечити високу якість послуг, що надаються ІТ-відділом компанії.

Свіжа установка OTRS вже володіє величезною кількістю можливостей і функцій (включаючи 6 процесів ITIL), що дозволяє звести до мінімуму витрати на впровадження і час адаптації системи під потреби замовника.

Функціонал OTRS:

  • 6 процесів ITILv3 «з коробки» (всі 6 процесів сертифіковані Pink Elephant - http://www.pinkelephant.com);
  • Простий і зрозумілий інтерфейс служби сервісної підтримки;
  • Простий і зрозумілий інтерфейс порталу-самообслуговування користувача (написання заявок та контроль їх виконання прямо з вікна веб-браузера);
  • База даних управління конфігураціями (CMDB);
  • Функціонал потоку робіт (workflow) для автоматизації процесів.

Сертифіковані процеси ITIL:

  • Управління інцидентами;
  • Управління проблемами;
  • Управління активами і конфігураціями;
  • Управління змінами;
  • Управління запитами на обслуговування;
  • Управління знаннями.
  • Контроль над кожною заявкою користувача і своєчасне вирішення інцидентів, що веде до зменшення втрат для бізнесу;
  • Ефективне використання персоналу IT департаменту;
  • Запобігання втрат інцидентів і Запитів на обслуговування або їх неправильної реєстрації;
  • Націленість на забезпечення максимально можливої ​​якості ІТ-послуг для користувачів;
  • Діяльність ІТ-відділу регламентується угодою про рівень послуг;
  • Впровадження підходів менеджменту якості в управління ІТ-сервісами.

Дивіться також:

Компанія Фактор ЛТД пропонує забезпечення інформаційної безпеки в Мінську і професійний ІТ-консалтинг .

Поділитися:

Новости