Джедай-програміст Іван Вольовий розвинув свої професійні навички до 80 рівня. Тепер він не просто визнаний лідер в колективі, а й кандидат на підвищення в посаді.

Чи граєте в ігри ви? Тільки в «Солітера» і тільки по дорозі на роботу? «Залиште гри дітям», - скажете ви, і будете неправі. Уявіть, що створена така гра, беручи участь в якій, ви не витрачаєте даремно дорогоцінний час, а навпаки - стаєте більш продуктивними і професійними. Чим більше ви присвячуєте себе такій грі, тим сильніше розвиваєте свої творчі навички, стверджуєтесь як фахівець, ростете в кар'єрі і допомагаєте своїй компанії вирішувати все більш складні завдання. Ну що, зіграли б? Ще в 2010 році при запиті слова « Гейміфікація »Пошуковики нічого б вам не видали. Сьогодні Gartner Group прогнозує, що до 2015 року Гейміфікація, як елемент залучення, навчання і мотивації співробітників і клієнтів, будуть використовувати до 70% найбільших світових компаній. Звідки такий успіх? Executive.ru поговорив з Алієй Ракімгуловой, директором департаменту технічної підтримки Acronis, яка в 2012 році впровадила Гейміфікація в роботу свого call-центру.

E xecutive. ru: Чим обумовлений зростання популярності Гейміфікація?

Алія Ракімгулова: Подивіться на дітей. Коли потрібно прибрати кімнату, виконати домашнє завдання чи рано встати в школу, як важко буває змусити їх щось зробити. Але коли справа доходить до ігор, все відразу змінюється. Вони готові ночами безперервно потайки просиджувати за комп'ютером і, переходячи з рівня на рівень, боротися з якими-небудь монстрами.

Ще кілька років тому я була впевнена, що геймери - це пропащі, глубокозавісімие люди. Я добре пам'ятаю одногрупників з університету, які були на межі виключення з-за того, що цілі дні витрачали на ігри, забуваючи про навчання і життя. І коли керівництво запропонувало мені вникнути в тему Гейміфікація, моєму здивуванню не було меж. Зібравшись з духом, я сіла грати в одну з найпопулярніших MMORPG-ігор - World of Warcraft. Перші два дні я плювалася: що це? для кого це? для школярів? А потім втягнулася і зрозуміла, чому люди сидять за нею днями і ночами, чому біжать додому і замість вечері включають комп'ютер. Сила гри полягає в тому, що вона зачіпає дух змагальності, який є в кожному з нас. Азарт і прагнення прийти до результату в тій чи іншій мірі є практично у всіх людей незалежно від віку. Гра - це завжди виклик вашим можливостям . Мета, на якій сконцентрований кожен геймер - подолати цей виклик і вийти переможцем. Той же самий механізм важливий і в роботі. Завдяки йому ви все більше втягується в робочий процес, а почуття задоволення від досягнутого стимулює вас на додаткові кроки. За бали і унікальні «ачівкі» (achievement - нематеріальне нагородження за велике досягнення) співробітники можуть, наприклад, частіше дзвонити і більше продавати, активніше брати участь в освітніх програмах і виконувати понаднормову роботу. У підсумку вони розвиваються самі і допомагають розвиватися компанії.

E xecutive. ru: Як впроваджувалася Гейміфікація в Acronis?

А.Р .: Ми хотіли урізноманітнити будні співробітників, додати «свіжості» і додаткового інтересу в їх роботу. У 2011 році ми почали дивитися на тренд Гейміфікація і аналізувати існуючі приклади. У 2012 році, розробивши свою версію гри з правилами і системою нарахування балів разом з компанією Iactionable, ми запустили свій проект. Зібрали внутрішню команду з гейм-майстрами на чолі, забезпечили присутність менеджерів підрозділів, які добре знають свої команди, і втягнули співробітників. 2013 рік ми закрили з кращими показниками за всю історію існування компанії: на 5% зріс рівень задоволеності клієнтів, на 3% зросла якість роботи. При цьому щорічне обслуговування програми нам обходиться менше, ніж одна річна зарплата рядового співробітника, а на її впровадження ми витратили суму, рівну двом повним людино-місяцях.

Алія Ракімгулова навіть не припускала, що бути геймером - не так вже й погано

Чому ми вибрали для Гейміфікація саме call-центр? Тому що насичена система KPI і прив'язка до CRM-системи - чудовий полігон для інноваційного проекту. Всі показники особистої ефективності ми прив'язали до системи очок. Якщо раніше люди дивилися тільки на ті показники, які впливають на їх зарплату, то зараз їх інтерес розширився. Тут варто врахувати важливий момент: без візуалізації результатів гра працювати не буде. Тому ми ввели в проект дашборда (dashboard) - інформаційні панелі, на яких представлені основні відомості про хід гри з усіма поточними змінами.

E xecutive. ru: Як будується процес гри у вашій компанії?

А.Р .: Наприклад, у нас є співробітник, Юлія. Зараз у неї 7 рівень, кілька «ачівок», так що до 8 рівня їй залишилося зовсім небагато. Крім основної роботи, вона зараз зайнята, по суті, другорядним завданням: перекладає з англійської на італійську статтю з нашої бази знань. Це необов'язкова річ, але за неї можна отримати бали і унікальну «ачівкі», якої ні в кого поки немає: завдяки їй Юлія перейде на новий рівень. Дашборда покаже всьому відділу, що Юлія піднялася на 8 рівень і обігнала своїх колег. Варто зазначити, що у нас є як позитивні, так і негативні ачівкі, які можна отримати, якщо клієнт виявився незадоволений вашою роботою. Це не демотивує, а, навпаки, дає додатковий стимул до зростання, а також простір для внутрішніх жартів. Таким способом можна дійти до певного рівня в грі. Щоб піднятися вище, потрібно буде зробити щось більш вагоме. Наприклад, перейти на 51 рівень можна тільки після спеціального іспиту. У підсумку ми залучаємо людей не тільки в роботу, але і в навчання.

Гра - це завжди виклик вашим можливостям

Поки в нашій системі можна тільки бачити результати свої і своїх колег, але прокоментувати і лайкнути їх не можна. Однак мені здається, що разом соціалізація і Гейміфікація дадуть подвійний ефект.

E xecutive. ru: Які головні мотиваційні чинники в тому, щоб грати на роботі?

А.Р .: Основна проблема, яку може вирішити Гейміфікація, - залучення співробітників в роботу. Незацікавлені люди не принесуть вам результату. Зацікавлені тільки в грошах теж працюють не на піку своїх можливостей. За результатами незалежних досліджень по-справжньому залучені співробітники на 42% більш продуктивні в роботі і приносять на 23% більше прибутку. Причому, такі співробітники покинуть вашу компанію з куди меншою ймовірністю (на 87%). Я бачу чотири основних стимулу для введення Гейміфікація в робочий процес:

• Розвиток і досягнення. Ви бачите свій прогрес в форматі щоденних показників, і це спонукає вас долати нові перешкоди.
• Відчуття своєї переваги. Ви потрапили в ТОП-10 лідерів минулого тижня: тепер у вас є завдання втриматися в цьому списку якомога довше. Адже весь колектив визнає вас одним з перших.
• Потреба в постійній конкуренції. Щоб працювати краще, вам потрібен гідний суперник. Коли ви бачите, що хтось досконало опанував якимось навиком або унікальної «ачівкі», ви, цілком можливо, захочете досягти більшого.
• Соціальна значущість, причетність. Відчуття того, що ви - частина однієї великої команди, допомагає вам проявляти завзяття на роботі. Впевнено можу заявити, що цей момент добре мотивує віддалених співробітників і аутсорсеров, причому навіть тих, хто працює з-за кордону.

E xecutive. ru: На кого буде найкраще працювати Гейміфікація? З тими, хто ще зовсім недавно грав сам, або і з тими, хто старше?

А.Р .: Якщо у вас в команді 40 чоловік, і більшість з них - жінки старшого віку, то для них потрібно розробляти зовсім іншу методику гри, ніж для змішаної команди 25-30 літніх. зрозуміло, покоління Y і Z зацікавити грою буде набагато простіше . Але в цілому Гейміфікація працює для всіх. Головне - знайти те, що може зацікавити. Мою маму, наприклад, проект вивчення англійської мови через інтернет Linguo Leo зачепив персоналізацією і візуальної стороною. У московській команді техпідтримки Acronis середній вік співробітників - 25 років; при цьому ми впровадили методику і в інших контактних центрах по всьому світу, в тому числі для аутсорсеров. Так що в число учасників входять і більш дорослі люди: цікаво всім.

З іншого боку, навіть серед молодих людей є ті, хто не любить змін і боїться нового; будуть і ті, хто скаже, що компанія займається якоюсь нісенітницею. Головне завдання - звести число таких людей до мінімуму, і не робити Гейміфікація дратівливим фактором.

E xecutive. ru: Що робити з тими, хто категорично відмовляється залучатися?

А.Р .: Головне - не змушувати людей. Гра не повинна насаджуватися примусово, тиск тут ні до чого не приведе. Благо, залучити велику кількість співробітників не складе труднощів. Ви знайдете команду найбільш активних людей, які будуть допомагати вам розробляти гру і правила до неї, пропагувати її в колективі. Тим, хто категорично проти, для початку запропонуйте просто спробувати. Завдяки такому кроку у нас в підсумку не залишилося затятих супротивників Гейміфікація. Було кілька людей, що не змінили своєї негативної думки, але їх ми просто не стали підключати до гри. Скарг я від них не чула, більш того, через деякий час частина з них теж зацікавилася.

Приклади позитивної і негативної «ачівкі» в грі компанії Acronis

E xecutive. ru: Яка роль керівника в процесі Гейміфікація?

А.Р .: В першу чергу, керівник повинен бути зацікавлений самою ідеєю. Вміти вчасно похвалити або покепкувати співробітника, посміятися разом з ним. Що стосується безпосередньої участі - я тільки «за». Зрозуміло, що з підлеглим керівник змагатися не може, і гра повинна бути у кожного своя. Однак якщо начальник упевнений в своїх силах, ніхто не заважає йому іноді «спускатися в народ» і брати участь в загальних змаганнях.

На початку березня назад у нас в call-центрі був незапланований сплеск дзвінків і запитів. В екстреному режимі до роботи був залучений і менеджмент. Одна співробітниця з керівної ланки так захопилася процесом, що провела за додатковою роботою все вихідні та вечірні години. Вона не думала про гру, але в підсумку за тиждень виявилася в трійці лідерів. Це дуже сильно підняло її авторитет в очах співробітників, підвищивши мотивацію як у колективу так і у неї самої.

E xecutive. ru: Чи потрібна Гейміфікація невеликої компанії зі штатом 20-30 чоловік?

А.Р .: Я керувала невеликими командами і впевнена, що в штаті з 20-30 чоловік можна знайти більш прості способи мотивувати людей, але в цілому - чому б і ні. Якщо у керівника є бажання і бачення того, як це буде виглядати, ніякої шкоди не буде. Для великих же компаній з чітко збудованими KPI, я б Гейміфікація дуже рекомендувала. Невеликим компаніям варто задуматися над тим, що Гейміфікація може допомогти їм із залученням клієнтів. Наприклад, фірма Autodesk, яка пропонує рішення для 3D-моделювання, за допомогою Гейміфікація підняла продажі своїх програм на 17%, а конверсію з користувачів демо-версії в платних користувачів - на 40%. Все це за допомогою гри «Загублений острів» - своєрідної демо-версії програми, доступ до якої діє протягом 30 днів. Гра побудована таким чином, що до закінчення терміну доступу ви встигаєте скористатися всіма робочими інструментами і зрозуміти, наскільки хороший цей продукт для вас. Крім того, по ходу гри ви купуєте навик роботи в програмі і бачите кінцевий результат. У підсумку нічого іншого не залишається, крім як зробити покупку.

E xecutive. ru: Які, на ваш погляд, недоліки Гейміфікація?

А.Р .: При неправильному впровадженні у співробітників може зміститися фокус з роботи на гру: замість того, щоб пам'ятати про цілі компанії, люди почнуть відволікатися на якісь сторонні речі. Крім цього, є небезпека виникнення подвійних стандартів. Наприклад, людина в грі займе перше місце, але при цьому, якщо ви погано продумали гру, буде не дуже добре працювати. У такому випадку, якщо ви викличете його на килим і скажете: «Вася, ти не дуже добре попрацював», - він цілком може обуритися: «Як же так? У мене ж перше місце в грі! Я кращий! »Тому не можна замінювати грою реальне управління. Варто завжди пам'ятати, що це мотивуюча і залучаються, але другорядна, допоміжна система. Мої поради керівникам такі:

1. Не забувайте, що неможливо догодити всім співробітникам - завжди будуть незадоволені.

2. Придумайте зрозумілі, прості правила.

3. Визуализируйте процес і результати.

4. Заохочуйте кращих унікальними «ачівкі».

5. Правила гри не повинні розходитися з місією компанії. Інакше люди будуть працювати на гру.