Bankir.ru - 29 лютий 2012 - Інна Рукосуева

Заступник генерального директора з розвитку бізнесу компанії EPAM Systems Артак Оганесян розповів в інтерв'ю Bankir.Ru про те, чи допомагає західний досвід російського банківського бізнесу, які процеси банк може віддати на аутсорсинг, а які не варто, і чи можна поєднати турботу про клієнта зі стандартизацією .

- Нещодавно ваша компанія провела IPO. Навіщо? Як це вплине на бізнес?

- Для нас це таке ж значна подія, як вручення «Оскара» в кіноіндустрії. Ми працюємо з глобальними компаніями і фінансовими структурами. Для них дуже важливо, щоб стратегічний постачальник ІТ-послуг був публічною компанією - прозорою, відкритою, фінансово стабільною і відповідає всім регуляторними нормами. З іншого боку, для нас це можливість розширити бізнес і отримати завдяки новому статусу нових клієнтів.

- Тобто для компанії це стрибок у вищий світ?

- Скоріше, в якийсь клуб глобальних компаній, які можуть обслуговувати глобальні корпорації. Як заявлялося в офіційному прес-релізі, кошти, залучені за рахунок IPO, будуть в тому числі вкладені в розширення бізнесу EPAM. В першу чергу, це інвестиції в людей - розробників, аналітиків, тестувальників, в наші програми з розвитку знань, навичок і талантів співробітників. Але ми не виключаємо і неорганічний зростання - поглинання компаній, які допоможуть привнести в наш бізнес якусь нову експертизу. Словом, IPO відкриває для компанії нові двері.

- Ви працюєте з глобальними корпораціями і банками і завжди цей досвід підкреслюєте. Наскільки він допомагає в Росії, яку, як відомо, розумом не зрозуміти?

- Ми дійсно дуже багато, що робимо на Заході, приносимо в Росію. Як правило, через пару-трійку років після реалізації в західних компаніях наші проекти стають затребувані тут. Якщо раніше російський ринок ІТ відставав від закордонного на 5-10 років, то зараз ця дистанція становить 1-3 роки. Світові вендори, які прийшли в Росію, вкладаються в розвиток і свого роду навчання ринку. Та й актуальні тенденції легко відстежувати, переглядаючи бізнес-ресурси в Інтернеті або відвідуючи міжнародні конференції з фінансової та ІТ-тематики.

На американському і європейському ринках ми змагаємося з дуже великою кількістю компаній. Ми змогли витримати конкуренцію там, тому за рахунок досвіду і розуміння ринку тут нам працювати легше. Мене радує, що в Росії у нас з'являються проекти навіть більш передові, ніж на Заході. Багато російські банки і страхові компанії дивляться на крок вперед, готові сміливо експериментувати, бо не настільки величезні і можуть рухатися швидше, ніж транснаціональні корпорації.

- Моду на банківські технології диктують західні вендори? Або у російських компаній все-таки є якась самобутність, яка користується успіхом і попитом?

- У Росії є досить зрілі компанії з п'ятнадцяти або навіть двадцятирічним стажем роботи на ринку, є послуги і продукти, орієнтовані на локальний ринок і відповідають потребам вітчизняного банківського бізнесу. Ми намагаємося використовувати в своїх проектах як системи західних вендорів (IBM, Oracle, Microsoft, SAP і ін.), Так і російські технології, вибираючи конкретне рішення в залежності від завдань замовника. Наприклад, у нас виходить вдале партнерство-співпраця з російською компанією «Диасофт» в рамках розробки рішень на базі їх платформи Flextera. Перші проекти ми вже почали в минулому році. Виходить оптимальний «мікс» з передових західних технологій (в основі платформи лежать розробки IBM і Oracle) і російської специфіки банківського обліку, законодавства і управління. Ми відкриті для подібних проектів і з нашими західними колегами, і з російськими.

- Ви згадали сміливі російські банки-експериментатори. Які інновації вони впроваджують?

- Багато цікавих рішень, до яких за кордоном поки що ставляться насторожено. Разом з одним з інвестиційних банків ми недавно розробили новаторське рішення для мобільних пристроїв. Зараз працюємо над проектом у великому російському банку, де створюється система дистанційного банківського обслуговування для малого і середнього бізнесу з багатоканальним доступом. Цей проект дозволить клієнтам банку не просто виконувати стандартні банківські операції, але і передати частину функцій банку на аутсорсинг.

Деякі російські банки для підтримки інвестиційної діяльності використовують новітні версії бек-офісних продуктів західних постачальників. Такі проекти ще й на Заході не часто зустрінеш, а в Росії вони вже є. Як приклад можу навести досвід нашого замовника, який приступив до впровадження цікавого - в дусі модних тенденцій веб 2.0 і соціальних мереж - портального рішення для планування і управління персональними фінансами клієнтів.

- Наскільки охоче банки віддають стороннім компаніям ІТ-підтримку своєї роботи? Це переросло в тенденцію або залишилося окремим випадком? Які завдання можна віддавати на аутсорсинг, а які - ні в якому разі?

- Тенденція на аутсорсинг професійних послуг є. Вона не так гостро проявляється у випадках з передачею на сторону юридичної або кадрового обслуговування, але вельми актуальна для ІТ, оскільки ІТ вимагає великих інвестицій. Більшість великих гравців розуміє, що не варто намагатися осягнути неосяжне силами самої фінансової організації. Чоботи повинен шити швець, а пироги пекти пекар, інакше якість продукції буде непередбачуваним.

Діяльність, пов'язана з розробкою, тестуванням або супроводом інформаційних систем, вимагає досить серйозних вкладень в інфраструктуру. Якщо раніше потрібно було купити комп'ютери і найняти програмістів, то тепер цього недостатньо. Потрібно відстежувати якість на всіх точках технологічного ланцюжка, гарантувати отримання тих результатів, яких чекає бізнес-замовник, моніторити ефективність роботи. А для цього необхідні матеріальні і часові ресурси - щоб знайти і навчити людей, вибудувати виробничі процеси, підготувати інфраструктуру, придбати крім апаратного забезпечення ще й вельми дорогі програмні засоби, які дозволять керувати портфелем ІТ-проектів.

Багато банків пройшли цей етап і всередині себе створили якусь подобу ІТ-компаній. Але це довго і дорого. Важливий момент - банку доводиться все оплачувати самому. Якщо ж подібна структура для вирішення ІТ-задач банку вибудовується аутсорсером, то можна скоротити витрати - у партнера вже є потрібний багаж у вигляді досвіду, технологій та інфраструктури і винаходити щось з нуля немає необхідності. Ми, як постачальник професійних послуг, забезпечуємо підтримку роботи багатьох банків за рахунок створення виділених центрів розробки, тестування або супроводу його інформаційних систем. Для банку формується команда з наших фахівців з потрібними знаннями і кваліфікацією, створюються всі умови для їх роботи. Це послуга з гарантованим рівнем якості: вся діяльність такого центру контролюється і відстежується за допомогою показників ефективності. Банк чітко знає, за що він платить свої гроші і що отримає в результаті.

Ще один важливий момент - люди, які роками «варяться» у внутрішньому банківському ІТ. У них не завжди є час, щоб «підняти кришку» цього котла, виглянути, зрозуміти, що з'явилося нового на ринку, піднятися над поточними завданнями, принести щось нове.

Треба знайти баланс. З точки зору банку цей баланс може бути такий: залишити у себе аналітику і експертизу (то, що пов'язано зі специфікою його бізнесу), а все, що відноситься до методологій, технологій і розробок, передати на аутсорсинг. Інший підхід - банк зберігає у себе тільки важелі управління зовнішніми підрядниками і роботу зі своїм внутрішнім замовником (бізнес-підрозділами), а майже всі процеси, в тому числі аналітику, передає зовнішньому постачальнику. Ні в якому разі не можна віддавати контроль, управління і розуміння предметної області свого бізнесу, хоча ми готові і взяти і це. Але для банку такий підхід ризикований, тому що тоді він потрапить в залежність від постачальника послуги.

- Як це виглядає на практиці? Чи є приклади, коли банк з досить розвиненою власної ІТ-інфраструктурою, віддає процеси розробки зовнішньому партнеру?

- Я не думаю, що сьогодні існує банк, де немає ІТ-аутсорсингу. Є банки, які досить замкнуті і багато роблять самостійно, але навіть вони відкриваються світу. А ось Сітібанк, Ренесанс Капітал, Газпромбанк, Хоум Кредит активно застосовують аутсорсинг. Зазначу, що навіть Сбербанк, незважаючи на те, що виділив ІТ-підрозділ в окрему компанію, розглядає аутсорсинг як критично важливе розширення своїх потужностей.

- До речі про пташок, тобто про Ощадбанку. Чи складе недавно з'явилася компанія «Сбербанк-Технології» конкуренцію системним інтеграторам і постачальникам готових продуктів?

- Якщо судити по тому досвіду, який мені відомий, то багато подібні структури не виживають. Вони або вимирають у відкритому середовищі, або стають таким собі «парасолькою», через який «материнська» організація спілкується із зовнішнім світом. З точки зору банку це, може бути, і правильний крок, тому що відпустити ІТ-підрозділ у вільне плавання - це спосіб більш чітко контролювати його діяльність і змусити співробітників працювати ефективніше. У великих структурах адже найчастіше як відбувається: солдат спить, а служба йде. Штатного співробітника не звільнять так просто - ніби як працює, але ось порахувати його ефективність складно, тому що немає з чим порівнювати. Коли ІТ виділяють в окрему організацію і починають працювати з нею на госпрозрахункових засадах (до «Сбербанк-Технологій» цей термін підходить краще, ніж комерційні відносини), то витрати на ІТ стають зримими. Наступний крок - відмовити відбрунькувалася бізнес-одиниці в привілейованому статусі «улюбленої дружини» і у відкритому конкурентному середовищі порівняти вартість і ефективність її послуг з пропозиціями інших компаній на ринку. І тоді вже на основі раціонального розрахунку вибрати, хто підходить банку краще.

Так що для нас подібне прагнення банків до оптимізації внутрішнього ІТ - це хороший сигнал. Ми зможемо поборотися за їх нові проекти і показати, що вони можуть отримати за ті ж гроші: більше функціоналу, кращу якість, додаткові цінності накопиченого досвіду і знань.

- Одна з основних тем минулого розмови з вами - фінансовий супермаркет. Ваші прогнози півторарічної давності збулися?

- Так. Подивіться, який багатий спектр послуг пропонують сьогодні банки. Подивіться, як працюють Росгосстрахбанк, Зв'язковий Банк, Qiwi, які прийшли в фінансовий сектор з іншого бізнесу. Навіть всередині самої галузі - зверніть увагу на стратегію розвитку БКС, яка охоплює різні види обслуговування - від брокерських до класичних банківських і страхових послуг.

- Ви говорите зараз не про банках, а про тих, хто на них «нападає», відбираючи розвиненими фінансовими сервісами великі шматки роздрібного ринку.

- Альфа-банк - там теж можна сьогодні отримати і інвестиційний продукт, і стандартне банківське обслуговування, і страхові продукти. ВТБ активно рухається в цьому напрямку. Промсвязьбанк в свій роздрібний пакет додає функції первинного інвестиційного планування, управління добробутом клієнта. Все це елементи фінансового супермаркету, але поки це тільки перші кроки.

- На ваш погляд банки програють в цьому конкуренцію небанківським гравцям? У швидкості розвитку такого комплексного підходу?

- Деякі банки можуть програти. Є побоювання з боку аналітиків, що банки стануть бек-офісом для телеком-операторів, оскільки у людей стає все більше мобільних пристроїв, за допомогою яких можна оплатити покупку, перевести гроші, управляти рахунками. Девіз «телефон - це гаманець» опановує розумами - це факт. Телеком-провайдер «сидить» в кишені у клієнта, на відміну від банку, до якого йому потрібно йти пішки. Навіть у розвитку точок обслуговування банки програють роздробі. Чому Зв'язковий банк став так успішний всього за рік? Тому що має більше точок дотику з клієнтом. Торгові мережі дуже близькі до клієнта, і вони випускають свої карткові продукти, використовуючи ліцензії та інфраструктуру банків-партнерів. Такі структури змушуватимуть банки і змушувати їх думати про клієнта. Цей бум вже йде.

- Назвіть п'ятірку найбільш затребуваних банківських ІТ-рішень завтрашнього дня?

- Невдячна це справа - говорити про завтрашній день, але спробую. Номер один - це багатоканальний доступ до послуг: сюди можна віднести мобільні рішення, електронну комерцію. Наприклад, на Заході ми реалізуємо проекти на платформі для електронної комерції Oracle ATG - у нас є великі замовники з гучними іменами. Як тільки цю технологію ми разом з Oracle принесли в Росію, так відразу дві великі торгові мережі стали нашими клієнтами. Конкурувати з нами поки ніхто не може, оскільки подібні системи в промислових масштабах ще ніхто в Росії не впроваджував. Я зараз говорю не про «самописних» рішеннях, на яких працюють багато Інтернет-магазини, а про зрілих, індустріальних платформах, якими користуються десятки мільйонів клієнтів. І ключовою перевагою такої платформи є багатоканальність взаємодії з покупцем.

На Заході багато торгових компанії давно зрозуміли, що, по суті, перетворилися на «шоу-руми». Люди до них приходять, дивляться на товари, але не купують їх. А потім йдуть додому, сідають у крісло з чашкою кави і купують ту ж продукцію в Інтернеті, попередньо порівнявши призначений для користувача досвід інших людей. Так що якщо не забезпечити всі канали доступу до своїх продуктів або послуг - і фізичний контакт при продажах в реальних магазинах, і різні дистанційні способи покупки, то скоро можна прогоріти. Банкам варто звернути увагу на цей досвід і перенести його в свою діяльність.

- Перший пішов ...

- Друга технологія, яка точно буде затребувана, - це CRM. Під цим терміном можна розуміти різне, ми його трактуємо як знання свого клієнта, а також методології та технології, які дозволяють накопичувати ці знання і управляти ними. Чим більше інформації про клієнта вдасться зібрати і чим більше з ним взаємодіяти, тим більше шансів йому продати щось додаткове. Банки повинні розвивати цей напрямок: оперативний, аналітичний і інтерактивний CRM, інтегрувати все це в єдине рішення - щось на кшталт «інтелекту компанії».

- Це вже номер три виходить ...

- Щоб не просто збирати інформацію, складувати її і зберігати незрозуміло навіщо, а автоматично «думати», як її використовувати. Наприклад, є інформація по клієнту, його операціями, транзакціях, є інформація про банківські тарифах - треба проаналізувати, наскільки це вигідний і прибутковий клієнт і по його портрету зрозуміти, що ще йому продати.

Одночасно треба аналізувати ринки, дивитися, що пропонують конкуренти. Для нашого замовника ми зробили цікаве рішення, яке автоматично сканує і моніторить сайти і пропозиції конкурентів і на основі аналізу цих даних щодня надає замовнику інформацію для ціноутворення по його продуктів та послуг. В ручному режимі вирішити ту ж задачу майже нереально. А роздрібним банкам це необхідно робити, якщо вони хочуть залишитися на гребені хвилі.

Ще одне рішення - система «Голос клієнта»: вона автоматично сканує інформацію в блогах, на форумах і соціальних мережах на предмет згадки банку. Цікаві виходять результати - яка кількість позитивних або негативних відгуків має організація, на що звертають увагу її клієнти.

- Так тут і аналітики не треба, і так ясно, що негативних відгуків завжди більше.

- Не згоден. За текстам відгуків можна зрозуміти теми, про які говорять клієнти банку, на що саме вони найбільше скаржаться. Словом, визначити тенденції - де у банку все добре, а де потрібно виправляти становище.

Четверта технологія - це модне сьогодні слово «хмари». Слово насправді не дуже вдале, просто програмісти історично позначали Інтернет на схемах у вигляді хмари. Насправді, хмари дозволяють, з одного боку, централізувати ІТ-ресурси замовника, а, з іншого боку, дають можливість масштабувати їх таким чином, щоб в будь-який момент у замовника був доступ до інформації.

- «Електронна Росія» хмарам довірилася. А банки наскільки довіряють?

- Банки вважають за краще будувати свої власні хмари і дата-центри. Ми займаємося хмарами переважно з точки зору розробки або підтримки хмарних рішень (для цього в EPAM створений відповідний центр компетенції), хоча в нашому портфелі є і послуги з надання в оренду потужностей наших партнерських компаній, які спеціалізуються на організації дата-центрів. Ми бачимо, що тенденція використання хмар набирає обертів. Парадигма розробки інформаційних систем зсувається до того, щоб надавати послуги «з хмар».

- І п'яте?

- Вічна тема - звітність и відповідність регуляторним нормам. Інша справа, що у банків є можливість подивитися на це з точки зору інтелекту і аналізу. Раз вже доводиться формувати всі ці звіти, можна робити це з великою користю для свого бізнесу, а не тільки тому, що змусили. Чому б не скористатися вимушеною необхідністю і не витягти із зібраних даних інформацію, яку можна застосувати в рамках інших напрямків з розвитку бізнесу? І серед технологій, на які банки будуть витрачати гроші, я б ще додав інформаційну безпеку.

- Прийнято вважати, і багато вендори про це говорять, що зараз ринок визначає замовник. А чому не навпаки? Постачальники здатні на свій страх і ризик запропонувати ринку інноваційні рішення?

- Просто замовник краще знає мети свого бізнесу, тому він і виступає в ролі драйвера. Розуміючи мету свого бізнесу, він проектує їх на інформаційні технології. «Айтішники» не можуть рухати банківський бізнес, оскільки вони не знають його в тій мірі, як його знає сам банк. Як не має сенсу банкірам самостійно вибудовувати ІТ-структури, так і ІТ-компаніям не варто влізати в єпархію банкірів. Розробник або постачальник може лише запропонувати, як краще досягти тих цілей, які стоять перед замовником, які технології, системи або окремі компоненти рішень краще вибрати.

- Іншими словами, розробники зробили свої рішення у вигляді «будівельних кубиків», які можна інтегрувати між собою, і запропонували банкам? А банки просто вибирають, що їм потрібно?

- Це сталося через те, що банки історично вибирали від кожного постачальника щось краще. У якийсь момент вендори усвідомили, що так можна завоювати хоча б частину ринку і почати працювати з клієнтом, а не програвати цілком. В обслуговуванні, до речі, модулі- «кубики» простіше, ніж величезна монолітна система.

- Але в той же час вендори не залишають мрії, щоб всі «кубики» були тільки їх?

- Безумовно.

- І наскільки це можливо в рамках одного банку? Чи можна стати єдиним постачальником?

- З точки зору виробника програмного продукту можна, але якщо це не дуже великий і дуже вірний своєму партнеру банк. Досвід показує, що таких випадків практично немає. Рано чи пізно знаходиться інший постачальник - більш спритний і постачає більш просунуті з точки зору функціональних можливостей рішення. І завжди є поле діяльності для таких компаній, як ми, - пропонує не готові продукти, а рішення під замовлення, які можна максимально заточити під специфіку бізнесу конкретного замовника.

- Які сфери діяльності банку сьогодні виступають в ролі головних замовників для ІТ?

- В першу чергу, це все ті напрямки діяльності, які пов'язані з продажами. Тут завжди потрібно щось нове, особливе, щоб відрізнитися від конкурентів. Попит на ті чи інші рішення може бути обумовлений як ініціативою самого банку (якщо банк належить до тих самих банків-новаторів, про які я говорив раніше), так і зовнішніми тенденціями. Більшість банків розвиваються не самі по собі, а управляються клієнтом. Йде тиск ринку на банки, а з боку банку - на ІТ та на нас в тому числі. Нові ідеї і банківські продукти часом вимагають радикальних змін в експлуатуються в організації інформаційних системах.

Велика кількість проектів пов'язано з підготовкою звітності. Багато замовлень по автоматизації внутрішньої діяльності банку - це розробка сховищ даних для консолідації і обробки інформації, впровадження кадрових систем, побудова аналітичних рішень для надання даних топ-менеджменту.

Є ще проекти, які більше викликані не бізнесом банку, а технологічною необхідністю. Усунення дублювання систем при злиттях і поглинаннях, перенесення функціоналу з однієї системи в іншу, оптимізація продуктивності рішень - але навіть такі технічні речі для банку приносять скорочення витрат в операційній діяльності або поліпшення сервісів для клієнтів.

Крім того, до нас звертаються банки за рішеннями для взаємодії з іншими організаціями - це кобрендингові проекти з телекомом, авіакомпаніями, торговими мережами, надання послуг електронних платежів, тобто все, що так чи інакше пов'язане з організацією фінансового супермаркету, про який ми говорили. Потрібно зробити все так, щоб пропоновані послуги були зручні клієнту, оскільки часто зручність перемагає навіть ціну. Але зручність для клієнта забезпечується великою кількістю роботи ІТ-фахівців.

- Інвестиційні банки ще живі або їх накрила «друга хвиля» кризи? ІТ-проекти їм цікаві?

- У Росії ми працюємо з «великою трійкою» великих інвестиційних банків. На глобальному ринку теж є чимало проектів. Банки залежні від технологій, тому є криза чи його немає, а розвиватися треба. Західні інвестиційні банки активно з нами працюють, хоча у них періодично буває скорочення бюджетів - але нам це навіть на користь. Ми в кризу дуже добре виросли, тому що банки масово скорочували свої ІТ-департаменти і віддавали їх функції на аутсорсинг. Вартість роботи програміста в Лондоні та Цюріху в рази більше, ніж фахівців в Рязані чи Мінську при порівнянній продуктивності праці. Навіть з урахуванням всіх відряджень і витрат на організацію комунікацій в підсумку виходить дешевше. Наші програмісти ще і більш мотивовані, стабільно і довго працюють.

Крім того, банки вже не хочуть працювати зі аутстаффером - вони хочуть отримувати сервіс. Якщо раніше у них сиділи двадцять програмістів і робили бек-офісну систему, то зараз багато хто хоче, щоб зовнішній постачальник надавав ІТ-послуги з обумовленим рівнем якості за певну суму і у них не боліла голова, як це якість буде забезпечуватися. А якщо якість не забезпечено (наприклад, замовлена ​​система не пройшла приймання у замовника), постачальник послуги відповість за це своїми грошима.

- Зараз вершина еволюції - це «коробкові» рішення. Причому, як у вендорів для банків, так і у банкірів для клієнтів. Коли ринок прийде до персоніфікації? Коли банк перестане бути «оптовою базою» і запропонує мені персональний продукт, тому що він мене знає як клієнта?

- Суперечка «ширпотреб» проти «індпошиву» завжди був і завжди буде. Просто будь-яке зростання призводить до того, що потрібно максимально уніфікувати, стандартизувати і спрощувати свій бізнес. Кожен банк, який зацікавлений в розвитку, це розуміє і хоче запропонувати масовому споживачеві щось просте, зрозуміле і легке в обслуговуванні.

- У минулому інтерв'ю Ви вже розповідали історію про фаст-фуд. А коли буде ресторан з індивідуальним замовленням юшки з рибки, яка тільки що плавала?

- Це буде маленький і сімейний ресторан. Тільки тоді він зможе завжди враховувати ваші смаки, і в ньому завжди буде затишніше кращого мережевого ресторану. Але варто тільки запустити процес розширення, як питання оптимізації та стандартизації першим встане на порядку денному ...

- Тобто мені як клієнтові треба буде шукати інший ресторан?

- Так. Аналогічно і в випадку з банком. Єдине - за рахунок використання CRM-рішень він може вас обдурити і створити якусь ілюзію, що він про вас думає і любить. Привітає з днем ​​народження, звернеться по імені-по батькові, вдало запропонує купити щось, що відповідає вашим смакам, але це все одно алгоритми, які за якоюсь логікою, статистикою і правилам роблять людині «унікальні» пропозиції.

- Але ж головне - налаштувати ці алгоритми. А то навіщо студенту пропонувати іпотеку?

- Ось ми і повернулися до нашої «п'ятірці технологій», які допоможуть більш адресно, правильно і ефективно побудувати роботу з клієнтом. Від того, наскільки клієнтам буде зручно працювати з банком, наскільки повно будуть задовольнятися їх потреби, в кінцевому підсумку залежить майбутнє банку - чи стане він активно розвиваються фінансовим супермаркетом з широким діапазоном найрізноманітніших продуктів або перетвориться лише в бек-офіс телекомунікаційної або роздрібної компанії . У банку є необхідні ресурси, щоб все склалося успішно, - залишилося тільки правильно ними розпорядитися.

оригінал публікації