1. Увага
2. перебивати
3. Не бійтеся тиші
4. Продемонструйте свою увагу
5. Ставтеся до співрозмовника як до рівного
6. Створіть комфортну атмосферу
7. Заохочуйте
8. Мінімальний набір поощрітелей
9. Задавайте якісні питання
10. Нормуйте інформацію
11. Дайте позитивну зворотний зв'язок
12. Оптимальний баланс між похвалою і критикою
13. резюме

Алан Баркер, «Як покращити комунікативні навички» . - М .: «Претекст», 2018.

Перед вами практичний посібник з ефективного вербального, невербального і письмовою ділового спілкування. Видання доповнене матеріалами по спілкуванню в рамках різних культур і команд, вмінню надавати тонке вплив на інших людей і вести непрості розмови, а також корисними вправами і списками для самоперевірки. Книга допоможе досягти успіху в усній, письмовій і візуальної комунікації і навчить доносити своє повідомлення до аудиторії в будь-яких обставинах і ситуаціях.

Уміння задавати питання нерозривно пов'язане з умінням слухати ... Ці навички допоможуть вам висловити повагу до співрозмовника і нададуть йому можливість розвивати свої ідеї.

Увага

Увага - один з кращих способів висловити повагу людині. Увага - це зосередженість на його словах. З одного боку, все просто: як можна слухати без уваги ?

Звичайно, часто ми так і робимо. Ненсі Клайн вдало сформулювала цей принцип у своїй книзі «Час думати»: «Нам здається, що ми слухаємо, але насправді це не так. Ми закінчуємо пропозиції один за одного, інтерпретуємо слова один одного, скаржимося на життя один одному, заповнюємо паузи своїми історіями, поглядаємо на годинник, зітхаємо, хмуримося, барабанів пальцями, читаємо газету або просто йдемо. Ми даємо поради, поради та ще раз поради ».

Щоб слухати по-справжньому, потрібно поставити на паузу своє мислення і увібрати в себе думки співрозмовника.

Вашу увагу допомагає співрозмовнику сформулювати свої ідеї. Якщо ми приділяємо розмови належну увагу, співрозмовник буде набагато краще викладати свої думки. А якщо ми неуважні, він буде спотикатися і сумніватися. Наше неувага робить співрозмовника дурним, якщо можна так висловитися; старанне увагу - навпаки, робить його розумніше.

Не поспішайте. Підстройте свій темп мови під темп мови співрозмовника. Чекайте довше, ніж планували. І коли він висловить все, що хотів, запитаєте: «Що ще ви про це думаєте? Є ще думки? Що ще приходить на розум? ». Ця пропозиція продовжити розмову може повернути до життя навіть самий стомлений мозок.

перебивати

Перебивання - найочевидніший симптом неуваги. Іноді ми не можемо втриматися. Немов демон всередині нас змушує вставляти слова в усі паузи, які робить співрозмовник. Ніби одна думка про тишу призводить нас в жах.

Найчастіше ми перебиваємо, тому що робимо припущення . Наступного разу, коли ви переб'єте співрозмовника, подумайте, які з цих припущень ви зробили:

• Моя ідея краще, ніж ваша.
• Відповідь важливіше, ніж проблема.
• Мені потрібно якомога швидше висловити свою ідею, і якщо я не переб'ю, то втрачу можливість (або забуду її).
• Я знаю, що він збирається сказати.
• Йому не потрібно закінчувати пропозицію, тому що я зроблю це краще.
• Він не зможе вдосконалити свою ідею, так що мені потрібно взяти це на себе.
• Я важливіше, ніж він.
• Мені важливіше, щоб всі бачили, яка у мене чудова ідея, ніж дослухати його думку.
• Якщо перебити, ми заощадимо час.

Якщо ви вважаєте, що знаєте, про що збирається говорити ваш співрозмовник, швидше за все, ви помиляєтеся. Якщо ви дасте йому можливість продовжити, він скаже щось більш цікаве, вражаюче, приватне, ніж ви припускали.

Вправа. Коли наступного разу будете розмовляти з колегою, цілеспрямовано підрахуйте, скільки разів ви переб'єте його - і скільки разів він переб'є вас. Коли розмова завершиться, підсумуйте результат. Про що говорять цифри? Скільки разів ви перебили один одного абсолютно даремно, а скільки разів - з користю для справи? (Адже іноді це дійсно необхідно).

Не бійтеся тиші

Коли перестанете перебивати, розмова стане тихіше. З'являться паузи. Співрозмовник перестане розмовляти, а ви не будете порушувати тишу.

Сприймайте ці паузи як перехрестя на дорозі. Перед вами - ряд можливостей. Вибираєте ви обидва. Якщо ви хочете перейти зі слухання на переконання, можете зробити відповідний вибір. Однак якщо ви задаєте питання, то даєте співбесідникові можливість самому зробити вибір.

Є два види пауз. Одна - заповнена, інша - порожня. Навчіться розрізняти їх.

Деякі паузи наповнені роздумами. Іноді співрозмовник зупиняється, можливо, навіть раптово. Переводить погляд на інший предмет або дивиться вдалину. Його думки далеко, - і вас він з собою не кликав. Однак він буде чекати вас на перехресті, коли повернеться. Вам даровано привілей чекати (це прояв довіри). Так що чекайте.

Інший вид паузи - порожня. Нічого не відбувається. Співрозмовник робить раптових зупинок; він начебто сходить з дистанції. Ви обоє стоїте на перехресті, і ніхто з вас не рухається. Енергія начисто залишає таку розмову. Погляд співрозмовника ні на чому не зосереджений. Якщо йому комфортно у вашій компанії, він може дивитися на вас - показуючи тим самим, що надає вам право зробити наступний крок.

Почекайте. Якщо пауза порожня, співрозмовник, швидше за все, так і скаже через пару митей. «Думаю, я все сказав», «От і все», «Ну ось, я в глухому куті». Запитайте: «Може, хочете щось додати?». Якщо співрозмовник готовий передати вам слово, прапор вам у руки: задайте питання, висловіть припущення.

Продемонструйте свою увагу

Найкращий спосіб показати свою увагу - бути уважним. Але іноді доводиться свідомо працювати над проявом уваги. Почніть з погляду: тренуйтеся уважно дивитися на співрозмовника, коли слухаєте його, і звертайте увагу, коли відводите погляд. Як правило, ми недостатньо дивимося на людей, яких слухаємо.

Якщо попрацювати над поглядом, це піде на користь і слухає і говорить. Коли ви дивитеся уважно, ви звертаєте більше уваги на те, що вам говорять. (Хто говорить, до речі, буде частіше відводити погляд від вас; саме так ми робимо, коли думаємо, що сказати). Розслабте м'язи обличчя: чи не хмурьтесь, що не натягуйте посмішку. Використовуйте мінімальний набір поощрітелей (докладніше про них далі). Але завжди контролюйте свій погляд.

Пам'ятайте, що занадто пильна увага може перешкодити співрозмовникові. У деяких культурах дивитися на людину - те ж саме, що витріщатися на нього, це нешанобливо. Доведеться обміркувати індивідуальні та культурні відмінності і скорегувати свій погляд відповідним чином.

Ставтеся до співрозмовника як до рівного

Ви зможете задавати ефективні питання, тільки якщо будете ставитися до співрозмовника як до рівного. Якщо ви ставите себе вище за статусом, то відіб'єте у нього будь-яке бажання думати. Якщо ставите його вище себе, ваше власне обмежене положення не дозволить уважно слухати.

Заступницький тон - найлютіший ворог рівності в усному спілкуванні. Цей порок спілкування зумовлений тим, як до нас ставилися в дитинстві. Звичайно, з дітьми потрібно звертатися як з дітьми. доводиться:

• Приймати рішення за них.
• Направляти їх.
• Говорити їм, що робити.
• Виходити з того, що дорослі краще знають, що й до чого.
• Турбуватися за них.
• Піклуватися про них.
• Контролювати їх.
• Думати за них.

Іноді ми переносимо це протекційне поведінку в розмову з іншими дорослими. Якщо ви вирішили, що знаєте що-небудь краще, ніж ваш співрозмовник, або пропонуєте відповіді замість нього, або вважаєте, що його думки неадекватні, ви ведете себе зверхньо.

Неможливо зверхньо ставитися до людини і уважно слухати його одночасно. Ставтеся до людини як до рівного, і для заступницького поведінки не залишиться місця.

Створіть комфортну атмосферу

Плідна мислення відбувається у вільній, розслабленій атмосфері. Створивши комфортну атмосферу, ви зможете задавати більш глибокі питання і формулювати більше ідей. Коли вам комфортно, рішення проблеми народжується іноді як за помахом чарівної палички.

Багатьох людей напружує сама думка про комфортній атмосфері на роботі. Вони так звикли до стресу і поспіху, що навіть не уявляють, як можна працювати по-іншому.

У багатьох організаціях плутають комфорт з лінню і недбальством. Якщо ви не працюєте до знемоги, що не укладаєтеся в стислі терміни і не ведете 50 проектів одночасно, нема чого вам платити зарплату. Прийнято вважати, що найбільш плідні ідеї народжуються саме в такому кліматі.

Однак це не так. Поспіх заважає думати; люди дуже зайняті діями. Зрештою, саме справи приносять результат, правда? Але не тоді, коли потрібно спочатку подумати, щоб домогтися цих результатів. Іноді кращі результати з'являються, коли ви нічого не робите: уважно стежте за ідеями інших людей - з активним, ясним свідомістю, в комфортній і спокійній ситуації.

Створювати комфортну атмосферу - це в основному поведінковий навик. Вам не потрібно самому відчувати себе невимушено, щоб викликати це почуття у співрозмовнику. (Як ви заговорите з людиною, який загрожує вам пістолетом, наприклад?).

Зробіть видих, сповільніть швидкість мови, знизьте гучність і висоту голосу. Нехай ніщо не відволікає вас: вимкніть телефон, закрийте двері, знайдіть тихе, зручне місце. (Можливо, доведеться вийти з офісу). Виділіть час. Якщо момент невідповідний, відкладіть розмову на більш сприятливий час, коли буде легше досягти невимушеності.

Заохочуйте

Щоб стимулювати мислення співрозмовника, доводиться не тільки демонструвати свою увагу, звертатися до нього як до рівного і створювати комфортну, невимушену атмосферу. Можливо, вам знадобиться активно заохочувати його ділитися своїми ідеями.

Отже, ми повернулися до ключового питання з глави 1: «Який вплив я надаю на співрозмовника?». Мислення співрозмовника - багато в чому результат вашого впливу на нього . Якщо ви:

• Пропонуєте змінити тему.
• Намагаєтеся переконати його в своїй точці зору, не вислухавши його думку.
• Відповідаєте на його зауваження за принципом «око за око».
• Заохочуєте його змагатися з вами.

Ви жодним чином не стимулюєте його мислення. Ви невірно досліджуєте тему розмови.

Один з найлютіших ворогів заохочення - суперництво. Часто ми використовуємо ідеї співрозмовника для відстоювання наших власних ідей. І все це через звичку до конфронтаційним мислення.

Дух суперництва змушує людей думати тільки про те, щоб перемогти. Якщо співрозмовник почуває, що ви змагатися з ним, він не тільки припинить бути відвертими, але і обмежить своє мислення. Навпаки, якщо ви відчуваєте, що співрозмовник намагається змагатися з вами, не дозволяйте себе втягувати в цю гру. Сходи умовиводів (див. Розділ 3) - потужний інструмент, який допоможе вам нівелювати суперництво в усному спілкуванні.

Замість того щоб змагатися, заохочуйте різні точки зору. А потім постарайтеся знайти спільну позицію.

Мінімальний набір поощрітелей

Мінімальний набір поощрітелей - це короткі, що заохочують дії, які показують співрозмовнику, що ви хочете, щоб він продовжив розмову. Це може бути:

• Використання вигуків: хм, м-м ...
• Використання слів: «точно», «правда?», «Зрозуміло».
• Повтор ключових слів.

Типи поведінки:

• Нахилитися до співрозмовника.
• Підтримувати зоровий контакт.
• Кивати головою.

Мінімальні поощрітелі стимулюють співрозмовника, не перебиваючи його. Вони демонструють ваш інтерес до теми розмови в цілому і до конкретних висловлювань співрозмовника. Будьте обережні: вони можуть непомітно вплинути на нього таким чином, що він скаже те, що ви хочете почути, а не те, що він хоче сказати. А при невмілому використанні вони говорять про нетерпіння або перетворюються в ввічливий, але порожній жест.

Задавайте якісні питання

Питання - основний метод дослідження проблеми. Це очевидно: як можна розпитувати без питань?

Однак, звичайно, питання потрібні не тільки для розпитувань: їх можна використовувати для того, щоб спровокувати суперечку або здатися розумнішими. Питання можуть бути прихованими твердженнями; з їх допомогою можна критикувати, висміювати і навіть ображати.

Вважається що не завжди доречно ставити питання . Ми утримуємося від питань, якщо боїмося кинути виклик авторитету або виставити себе в дурнях. У деяких організаціях просто «не прийнято» задавати питання. «Розпитування, - сказав одного разу поет Семюел Джонсон, - неприйнятна форма спілкування для джентльменів».

Ефективні питання стимулюють мислення співрозмовника. Питання, який допомагає розвивати думку, досліджувати ідею або роз'яснити сказане, - питання високої якості. Так що ставте питання, щоб:

• Перевірити факти.
• Перевірити, чи правильно ви зрозуміли.
• Допомогти людині краще зрозуміти тему обговорення.
• Запропонувати співрозмовнику проаналізувати ваші умовиводи.
• Обговорити дії.

Доступний цілий арсенал питань, які допоможуть вам докладно розпитати співрозмовника. Зокрема, можна використовувати шість типів питань:

• Закриті питання, на які можна дати тільки дві відповіді: «так» або «ні».
• Навідні запитання підводять людину до відповіді.
• Контролюючі питання допомагають перехопити ініціативу в розмові.
• Направляючі питання спираються на попереднє запитання або копають глибше.
• Відкриті питання, на які не можна відповісти «так» або «ні».
• Що відображають питання дозволяють перефразувати останню ремарку співрозмовника, але без нових розпитувань.

Згадайте також сходи умовиводів з голови 3. Цей ефективний інструмент дозволяє придумати найрізноманітніші питання. Його можна також використовувати, щоб заохотити співрозмовника задавати питання вам.

Один тип питань особливо дієвий. Він вивільняє мислення співрозмовника, усуваючи припущення, що обмежують його. Цей чарівний питання починається з двох слів: «Що якщо».

Спробуйте визначити, на яке допущення спирається співрозмовник, і запитайте «Що якщо це припущення помилково?» Або «Що якщо протилежне допущення істинно?».

Приклади першого питання:

• Що якби завтра ви стали президентом компанії?
• Що якби я не був вашим менеджером?
• Що якби ви могли користуватися будь-яким обладнанням, яким побажаєте?

Приклад другого питання:

• Що якби ви не були обмежені бюджетом?
• Що якби від клієнтів відбою не було?
• Що якби ви знали, що граєте вирішальну роль в успіху компанії?

Найчастіше занадто глибокі припущення заважають людям думати. Одне з них - що вони не здатні правильно осмислити ту чи іншу тему або досягти чого-небудь. Друге - що їм не по статусу ефективно мислити і досягати високих результатів. Правильні питання стимулюють людини подолати ці перешкоди і вирости в компетентного співрозмовника .

Вправа. Коли будете готуватися до розмови для дослідження фактів - наприклад, до атестаційної співбесіди зі співробітником або обговорення, присвяченому ходу розвитку проекту, - складіть список питань, які вам хотілося б задати. Постарайтеся включити в нього, по крайней мере, по одному питанню кожного типу: закритий, наводить, контролюючий, що направляє, відкритий, що відображає «що якщо». Подумайте про порядок цих питань і підберіть альтернативні або потенційні питання (це залежить від ходу дискусії).

Нормуйте інформацію

Інформація - це влада. Приховування інформації може стати важливим кроком, що надає вам перевагу над іншою людиною. Однак зайва кількість інформації також може перешкодити розпитувань: це може для співрозмовника стати перешкодою до ефективного мислення. Тому під час розпитувань корисно нормувати інформацію, яку ви даєте.

• Чи не перебивайте. Дозвольте співрозмовникові закінчити свою думку, перш ніж давати нову інформацію. Чи не нав'язуйте свою інформацію, поки він говорить.
• Визначте оптимальний час для втручання. Подумайте, в який момент краще всього запропонувати інформацію.
• Фільтр інформацію. Пропонуйте тільки ту інформацію, яка поліпшить хід думок співрозмовника. Утримайтеся від уточнення і доповнення тієї інформації, яка не грає важливої ​​ролі в обговоренні питання.
• Не діліться інформацією, щоб похизуватися. Можливо, вам захочеться поділитися інформацією, щоб продемонструвати свою компетентність і поінформованість. Не піддавайтеся спокусі.

Можна також нормувати кількість інформації, яку ви хочете дізнатися у співрозмовника. Попросіть поділитися відомостями у відповідний час і з вагомої причини; краще дозволити співрозмовнику розвивати свої думки, а потім попросити підвести підсумок, ніж постійно перебивати його питаннями.

Дайте позитивну зворотний зв'язок

Зворотній зв'язок потрібна, щоб перевірити, наскільки наші розпитування виявилися успішними. Однак це не все: зворотний зв'язок може підготувати нас до того, щоб поміняти модель спілкування з розпитувань на переконання. Вона допомагає також завершити розмову, підвести підсумок сказаному і вибудувати фундамент для обговорення конкретних дій.

Акуратно виберіть час для зворотного зв'язку. Якщо є сумніви, запитайте співрозмовника, чи доречно вам висловити свою думку з приводу почутого, або він ще не закінчив свою думку. Запитайте:

• Чи можна сформулювати зауваження.
• Як співрозмовник бачить ситуацію в двох словах.
• Що співрозмовник вважає основним питанням або проблемою.

Тільки після цього ви можете запропонувати зворотний зв'язок.

Найбільш оптимальний вид зворотнього зв'язку - щира, небагатослівна, конкретна Реакція. Если будете прікідатіся, співрозмовнік, швідше за все, помітіть. Якщо будете говорити занадто довго, він засумнівається у вашій чесності. А якщо висловив занадто абстрактно, йому буде складно отримати практичну користь з ваших зауважень.

Оптимальний баланс між похвалою і критикою

Є два види зворотного зв'язку: позитивна і негативна. Різниця очевидна: позитивний зворотній зв'язок говорить людині про те, що нам подобається, а негативна зворотний зв'язок показує, що нам не подобається.

Як ви розумієте, наслідки у цих двох типів зворотного зв'язку абсолютно різні. Позитивний зворотний зв'язок заохочує людини продовжити роздуми; негативна найчастіше відбиває будь-яке бажання до роздумів. Однак позитивний зворотній зв'язок також заохочує співрозмовника цінувати його власну точку зору; негативна вказує на те, що його позиція абсолютно нікчемна.

Найчастіше ми думаємо, що негативний зворотний зв'язок більш реалістична, ніж позитивна. «Іди на землю», - говоримо ми, щоб виправдати негативну оцінку. А позитивний зворотній зв'язок - коли ми говоримо, що нам подобається в тій чи іншій ідеї, хоча вона здається наївною і банальною. Роки практики і досвіду в критичному мисленні, можливо, навчили вас взагалі не коментувати те, що ви схвалюєте, і те, що вам подобається.

Насправді позитивні аспекти дійсності можуть бути не менш реалістичні, ніж негативні. Якщо додати позитивний відгук до негативного, це не спотворить сприйняття реальності; навпаки, зробить його більш точним.

Джерело позитивного зворотного зв'язку нескладно знайти, досить подумати: «Що хорошого в цій ідеї?». Можна навіть задати співрозмовнику те ж питання. Відповідь практично завжди вкаже на те, що ви не помітили. І це стане основою для позитивної зворотного зв'язку.

Інший спосіб перетворити негативну зворотний зв'язок в позитивну - використовувати фразу, яка починається зі слова «як». Наприклад, якщо ви хочете сказати: «У нас немає ресурсів для цього», перефразируйте свої слова в такий спосіб: «Як це зробити тими ресурсами, які ми маємо?». Якщо хочете сказати: «Ви не продумали це питання», можна запитати: «Як опрацювати цю ідею більш ретельно?».

Ці два простих питання надають чарівне вплив на якість зворотного зв'язку.

Вправа. Протягом одного дня фіксуйте всі ваші зауваження і думки щодо ідей інших людей. Скільки ваших коментарів були негативними - іншими словами, скільки разів ви висловили, що вам не подобається або які недоліки ви бачите? Скільки коментарів були позитивними - коли ви висловлювали, що вам подобається в ідеї або які її переваги? Як перефразувати негативні коментарі в позитивні? Чи не могли б ви, наприклад, перетворити критику в питання зі словом «як»?

резюме

Можна виділити сім основних навичок для формулювання питань і вивчення теми обговорення:

- Бути уважним.

- Звертатися зі співрозмовником як з рівним.

- Створити комфортну атмосферу.

- Заохочувати.

- Ставити якісні питання.

- Нормувати інформацію.

- Давати позитивний зворотний зв'язок.

Щоб бути уважним, потрібно:

- Слухати.

- Чи не перебивати.

- Не боятися пауз і тиші.

- Демонструвати свою увагу.

Щоб звертатися зі співрозмовником як з рівним, потрібно:

- По черзі слухати і говорити.

- Чи не вказувати йому, що говорити.

- Чи не припускати, що ви краще знаєте, що він хоче сказати, чим він сам.

Щоб створити комфортну атмосферу, потрібно:

- Знайти відповідний час.

- Знайти підходяще місце.

- Ні на що не відволікатися.

Щоб заохочувати, потрібно:

- Чи не змагатися під час розмови.

- Дослідити різні точки зору.

- Використовувати мінімальний набір поощрітелей.

Щоб ставити якісні питання, потрібно:

- З'ясувати факти.

- Перевірити, чи правильно ви розумієте.

- Допомогти людині краще зрозуміти ситуацію.

- Запропонувати співрозмовнику проаналізувати вашу позицію.

- Обговорити конкретні дії.

Щоб унормувати інформацію, потрібно:

- Чи не перебивати.

- Обміркувати відповідний час для втручання в розмову.

- Фільтрувати інформацію.

- Чи не ділитися інформацією тільки для того, щоб покрасуватися.

Щоб давати позитивний зворотний зв'язок, потрібно:

- Знайти оптимальне співвідношення між похвалою і критикою.

- націлені на конструктивні зауваження.

- Виражатися конкретно.

Фото: fabafterfifty.co.uk