1. Вступ
2. ситуація
3. Чому вибрали нас - слово замовнику
4. Завдання на розробку
5. старт проекту
6. Форс-мажор, рівносильний катастрофі
7. Як діяли ми в ситуації різкої «зміни курсу»
8. Активна стадія: дві команди в одному проекті
9. Що було важливо на даному етапі - відгуки сторін
10. Маркетинг - ключ до вирішальних ринковим переваг
11. Таксітние карти
12. Bonus Plus
13. MAXI-подарунок
14. Оплата промо-кодами
15. MAXI-знижки
16. комбінована оплата
17. Бізнес-фейл або маркетинговий прорив?
18. Призначена для користувача документація
19. Обробка інцідентів через ServiceDesk
20. інформаційна архітектура
21. контролер шардінга
22. Алгоритм запуску успішної e-commerce платформи

20 Грудня, 2016, 14:00

6581

Ключова особливість ринку електронної комерції Азербайджану - монополія великих гравців. І запуск онлайн-магазину в умовах такого ринку - завдання не з легких. Одна справа - стартап «з правом на помилку», і зовсім інше - проект національного масштабу з відповідним бюджетом, що піднімає планку дуже високо - помилки на такому рівні просто неприпустимі.

Вступ

компанія Integral Plus довго утримувала лідерські позиції на офлайн-ринку завдяки ексклюзивним правам на продаж техніки «Samsung». Але динаміка ринку електронної комерції вимагає постійних і рішучих дій, відсутність яких розв'язує руки конкурентам. Тому керівництво Integral Plus прийняло рішення скорегувати стратегію і запустити омніканальний проект, благо в розпорядженні компанії була велика мережа офлайнових магазинів з налагодженим маркетингом і чималим споживчим досвідом. Так народилася торгова марка MAXI .

Про запуск проекту зі створення інтернет-магазину для мережі MAXI ми і хочемо розповісти в цій статті. Вибір об'єкта не випадковий - це проект класу «без права на помилку». На перший погляд, нічого екстраординарного в ньому немає, проте при найближчому розгляді «архітектура» проекту виявляє сміливі інноваційні рішення на міцному технологічному фундаменті. При цьому робота над проектом «продиралася» крізь форс-мажори, здатні вбити будь-яку розробку і ставлять під загрозу зриву весь робочий процес. З урахуванням зазначених моментів даний проект являє собою прекрасну ілюстрацію нових можливостей в менеджменті і технологіях, що відкриваються при вирішенні задач підвищеної складності в умовах жорсткого дедлайну.

ситуація

Відповідно до стратегічного маркетингового задумом офлайн- і онлайн-напрямку нової торгової марки «MAXI» повинні були стартувати синхронно. Найбільший торговий центр Баку «Гянджлік» готувався відчинити двері магазинів «MAXI», спроектованих і обладнаних за новітніми західними трендам, а команда департаменту онлайн-торгівлі на чолі з Дмитром Деуліно паралельно готувала альтернативний інтернет-канал продажів.

Чому вибрали нас - слово замовнику

Дміітрій Деулин: «Ми однозначно вибрали хлопців з Aniart , Так як вже мали позитивний досвід роботи з ними. Особливо приємно, коли професійний статус enterprise-розробника підтверджується клієнтським сервісом дійсно високого рівня. Нам було важливо, щоб вся розробка велася за стандартами і добре документувалася, а підсумковий проект був би масштабується і гнучким для подальшого розвитку. колеги з Aniart змогли переконливо показати, наскільки технологічно налагоджена у них розробка. Для отримання незалежної оцінки ми зробили кілька контрольних дзвінків поточним клієнтам, і їх рекомендації зміцнили наше переконання в правильності вибору підрядника ».

Завдання на розробку

1. Регіональні особливості розрахунків.
   У азербайджанців в ходу таксітние карти - кредитки з підключеними кредитними лініями і складною системою кредитних ставок: потрібно створити систему розрахунків, що враховує цю специфіку.
2. Перспективне масштабування.
   Проектне завдання наказувало забезпечити зростання кількості товарів до сотень тисяч. І хоча торгова марка «MAXI» запускалася тільки в сегментах електроніки, побутової, офісної та фото-відео техніки, в будь-який момент могли бути додані розділи інших типів - наприклад, одяг і взуття, а це вже товари з іншою моделлю обліку (кольору, розміри). Технічне завдання вимагало також передбачити можливість продажу послуг і нестандартних товарів, не зменшуючи при цьому швидкодія, час відгуку і швидкість завантаження.
3. Робота в режимі marketplace.
   Мarketplace - це онлайн-майданчик, яка торгує як власними товарами, так і товарами сторонніх власників в рамках єдиного каталогу, забезпечуючи при цьому оформлення покупки і передачу деталей угоди кінцевого власнику. Проект передбачав організацію роботи саме в такому режимі. Розвиток інтернет-магазинів по моделі marketplace - вельми перспективна тема, тому в найближчій статті «Marketplace - наступний крок еволюційного розвитку інтернет-магазину» ми дамо аналіз цього тренда.
4. Двомовність проекту.
   Оскільки в Азербайджані майже 90% населення говорить тільки на азербайджанському, проект запускався на двох мовах.

старт проекту

Спочатку ми планували використовувати перевірену нами бізнес-модель: швидкий старт, зворотний зв'язок, оперативні доопрацювання, додавання нового функціоналу - безперервний ланцюжок циклів розробки і аналізу зворотного зв'язку.

Але після уточнення умов запуску - одночасний запуск з офлайн-магазинами, максимальне охоплення аудиторії, широка рекламна компанія по всім каналам комунікацій - ми зрозуміли, що концепція « швидкий старт - покрокова доопрацювання »В даному випадку не застосовується. Тут нам необхідно було видати повністю закінчений продукт.

В якості платформи для розробки ми обрали « 1С-Бітрікс »- у нас були на те вагомі причини:

1. У нашому арсеналі була бібліотека з сотні з гаком компонентів, опрацьованих на інших проектах «Бітрікс»: це були перевірені, відмінно зарекомендували себе компоненти для роботи зі складним маркетингом, бізнес-процесами, завданнями по роботі з великими каталогами товарів, інтеграційними системами.
2. Замовник використовував облікову систему «1С-Підприємство», а ми мали досвід тісної інтеграції з цієї ERP.
3. Менеджери замовника вже мали позитивний досвід роботи з нашою платформою.
4. Введення товарного асортименту потрібно починати максимально швидко, а платформа дозволяла заповнювати каталог товарів задовго до готовності основної функціональності.

Робота йшла активними темпами.

Форс-мажор, рівносильний катастрофі

Але через місяць після старту проекту відбулася подія, що докорінно змінило все.

На одній із зустрічей замовник повідомив, що відділ маркетингу вирішив змінити образ майбутньої торгової марки і розробив новий «бренд-бук», а терміни запуску вирішено перенести на 2 місяці раніше планових. В результаті над проектом нависла загроза зриву, що загрожує перекреслити всю виконану роботу!

Як діяли ми в ситуації різкої «зміни курсу»

Усвідомивши масштаб катастрофи, ми зрозуміли, що самі не впораємося. Технологічна частина йшла за графіком, але створення дизайну з нуля для проекту такого масштабу вимагало часу, яким ми не мали.

На щастя, у нас в активі був досвід роботи з хлопцями з SensePro - нашими партнерами, на яких ми могли покладатися, знаючи їх професіоналізм, відповідальність і вміння «жити» проектом. SensePro - компанія професійних дизайнерів, на рахунку яких такі відомі в СНД проекти, як « Донпіон »,« ультра », F.ua , SL-IRA . Колеги погодилися прийти на допомогу і максимально швидко включилися в роботу, взявши під контроль розробку нового адаптивного дизайну в призначений термін і взявши на себе переговори з замовником по всій візуальної частини. З боку «SensePro» роботу очолила Ірина Копилова.

Психологія споживача в Азербайджані має свої нюанси - азербайджанська аудиторія цінує зручні і сучасні сайти так само високо, як і українська. Тому Ірина прийняла рішення використовувати концепцію «плоского дизайну» з великими елементами інтерфейсу - перевірену дизайнерську концепцію, яка добре зарекомендувала себе на ринку України і практично приречену на успіх.

Активна стадія: дві команди в одному проекті

З урахуванням ситуації, що склалася був спеціально розроблений бізнес-процес взаємодії трьох робочих груп:

1. Команда дизайнерів аналізувала вимоги замовника, стверджувала концепцію кожного модуля проекту і виготовляла прототип.
2. Прототип обговорювалося з командою розробників за чек-листу - в тому числі:
   - Яким буде поведінка на різних типах контенту?
   - Наскільки легко реалізувати візуальне рішення?
   - Чи можна спростити або застосувати інший кейс?
3. Випускався фінальний дизайн в трьох дозволах - 1366, 768, 320 (і окремі блоки - в 960), щоб сайт був зручний для перегляду з будь-яких пристроїв.
4. Команда розробників верстала дизайн, а QA-інженер тестував кросбраузерну і крос-девайсность - для цього використовувався спеціальний софт (хочете дізнатися більше - запитуйте) і застосовувалася віртуалізація пристроїв.
5. Зверстані макети проходили «дизайнерський контроль» на відповідність (найчастіше дизайнер знаходить чимало невідповідностей в подібних випадках).
6. Макети йшли в розробку і обговорювалися з замовником - в результаті функціонал починав працювати: каталоги фільтрувалися, товари купувалися, замовлення оформлялися.

Такий підхід давав нам ефективний виробничий схему - кожна команда виконувала функціонально завершений модуль, менеджер команди брав на себе комунікації з замовником і передавав по ланцюгу завершений результат.

Що було важливо на даному етапі - відгуки сторін

З боку розробників: «Нам дуже пощастило, що клієнт надав нам якісний контент на ранньому етапі розробки. Бізнес-процеси замовника були описані нам гранично ясно, що спочатку дозволило нам чітко спроектувати архітектуру і не змінювати її надалі ».

З боку дизайнерів: Хочемо зазначити, що замовник був залучений в процес не менше нас. Ми зв'язувалися з Дмитром по кілька разів на день, пропонували макети на твердження, обмінювалися пропозиціями, отримували зворотний зв'язок, а іноді - конструктивну критику. При цьому все було чітко, швидко і по справі. Часто созвона відбувався в проміжках між нарадами Дмитра і займав не більше хвилини, але підсумки цих блискавичних летючок дозволяли нам рухатися далі, не зменшуючи темпу. Зволікання було неприпустимо, і замовник розумів це не гірше за нас.

З боку замовника: початковий етап проектування визначає успіх всього проекту, закладаючи його фундамент. Якісні комунікації гарантують нам, що наші вимоги будуть враховані, а «сюрпризи» - виключені.

Маркетинг - ключ до вирішальних ринковим переваг

Маркетинг замовника працював на максимальну потужність, і нам було потрібно не просто врахувати це в роботі над проектом, але і розробити повноцінні способи онлайн-продажу маркетингових можливостей замовника. Що ми і зробили.

Рішення задач маркетингу замовника - це наша зона відповідальності. Хочеться прокоментувати найцікавіші рішення.

Таксітние карти

У класичній моделі торгових розрахунків (і не тільки онлайн) оплата приймається з одного джерела і одним типом платежу - оплата одного чека з різних банківських кредитних \ дебетових карт не допускається, як і змішана оплата - готівкою і з карткового рахунку.

Але внутрішній ринок Азербайджану має особливість, здатну поставити в глухий кут будь-якого бізнес-аналітика - вже згадані таксітние карти. Розраховуючись такою картою, клієнт здійснює оплату частинами, виплачуючи відсоток від загальної суми замовлення. Процентні ставки відрізняються не тільки для різних банків, але і для різних торгових мереж, де картою оплачуються покупки. Майже у кожного азербайджанського покупця є кілька таксітних карт. Іншими словами, правильно підібравши карту, при купівлі одного і того ж товару покупець може отримати відчутну вигоду на різниці в ціні.

Тому в нашому проекті ми реалізували можливість оплати з різних типів джерел - це багаторазово ускладнило процес оплати за покупку, додавши десяток додаткових перевірок, зате сприяло народженню нетривіальних, але дієвих маркетингових рішень.

До фактору ціни додавався фактор складних кредитних умов. А якщо врахувати, що карти можна було комбінувати, ми отримували багатозначну вибірку варіантів «як заплатити».

Поведінка користувача-покупця в процесі прийняття рішення при такій кількості варіантів оплати (і комбінацій цих варіантів) описувалося складними матрицями прийняття рішення. Тому, коли команда дизайну розробила візуальне рішення, нам варто було чималої праці запрограмувати алгоритми розрахунків і забезпечити тестові скрипти для перевірки останніх.

Bonus Plus

Підключення бонусної системи ускладнило прийом оплати на порядок: додалися правила з обліку бонусів - їх накопичення і використання вже накопичених для часткової оплати покупки. Кількість комбінацій варіантів оплати знову подвоїлася.

MAXI-подарунок

Покупець також міг отримати в подарунок щось, що не має відношення до товарів магазину - вечеря на двох, торт з кондитерської і т.д.

Ця приємна несподіванка була покликана посилити емоційну прив'язку до бренду і цілком виправдовувала себе.

Оплата промо-кодами

Замовник в повній мірі використав весь можливий арсенал маркетингових прийомів, тому нам треба було реалізувати алгоритм промо-кодів - отримання знижок у відсотках або фіксованих сумах для певних товарних груп.

MAXI-знижки

В Азербайджані дуже люблять всілякі знижки та акції - цю особливість східного менталітету ніяк не можна було обійти увагою.

комбінована оплата

Як ми вже згадували, на азербайджанському ринку широко практикується оплата покупки різними способами одночасно. Наприклад, телефон коштує 215 манат (грошова одиниця Азербайджану), 100 манат з яких клієнт платить готівкою, 50 манат - з таксітной карти і 65 манат - з банківської, маючи при цьому вибір кредитної лінії.

Бізнес-фейл або маркетинговий прорив?

Складна система розрахунку кінцевої вартості покупки стала захоплюючим калькулятором для користувачів. Що краще - застосувати купон або списати частину бонусів? А якою буде місячна ставка, якщо все це оформити в кредит? Або, може, краще покласти в кошик ще щось на 10 манат, діставшись суму по чеку, щоб почала діяти «знижка з обсягу», і вже після цього оформити кредит?

Маркетологи замовника вміло використовували цю особливість, щоб запустити вірусну рекламу. У мережі поширювалася інформація про помилку в алгоритмі кошика і список «секретної» послідовності застосування бонусів, купонів і таксітних карт для отримання небувало низьких цін.

Як вірусний маркетинг відбився на відвідуваності

Щоб максимально «зарядити товар потенціалом на покупку», під нього потрібно зробити Лендінг, розписати всі його характеристики, переваги, інновації, проілюструвати якісним контентом - відео, аудіо, постановочними фото: цей матеріал часто береться у виробників, перекладається і адаптується. Лендінгем - не найскладніша робота, вона вимагає лише дизайнера і контентщіков, але у нас був дефіцит часу.

І ми подумали: а що, якщо зробити сторінку кожного товару полиморфной? Цей підхід ми застосували тут вперше в рамках комерційного проекту - і він дав відмінні результати, тому ми рекомендуємо його всім, хто розуміє, що за контентом - майбутнє. технологія tandem виглядає так: каталог працює в звичайному режимі, але якщо для якогось товару з'являється персональний Лендінг, він тут же вбудовується в систему - звичайна картка товару перетворюється в індивідуальний Лендінг. Таким чином, до функцій звичайної картки товару додаються унікальний контент і краса Лендінгем. Звичайно, в першу чергу лендігізіруются флагмани продажів і високомаржинальних товари. З таким підходом можна поступово додавати Лендінгем в каталог, забезпечуючи унікальний контент і прекрасний дизайн, нарощуючи при цьому органічний трафік і час перебування відвідувачів на сайті. Це дійсно простий, ефективний і інноваційний підхід - ми настійно рекомендуємо його як початківцям інтернет-підприємцям, так і діючим магазинах. Особливо актуальний він для сегментів одягу, коштовностей, маржинальних товарів. Копиці глибше - і ви знайдете тут революційну можливість на порядок скоротити витрати на візуал: бюджетне шаблонне рішення + tandem = Рішення рівня «індивідуальний дизайн».

Звертайтеся до нас за консультаціями по технології tandem!

Призначена для користувача документація

Документація включає в себе інструкції для менеджерів та адміністраторів системи. Детальний документування проекту дозволяє швидко перетворити нового співробітника в командного гравця - новий розробник або менеджер вникає в деталі проекту за гранично короткий час. Документація розміщується у відкритому доступі з можливістю коментувати, ставити запитання і вносити пропозиції щодо поліпшення. Замовник активно цим користується, а виконавець отримує швидку зворотний зв'язок.

За нашим проектом ми підготували кілька десятків сторінок документації користувача. Розроблені нами сценарії використання проекту та його обслуговування були багаторазово опрацьовані на практиці.

Ми виконали величезну роботу і з упевненістю можемо заявити, що замовник повністю
підготовлений до дій в будь-яких штатних і позаштатних ситуаціях.

Обробка інцідентів через ServiceDesk

Однако и при самій деталізованої документації питання все ж вінікають. Питання можна ставити в коментарях до тематичних статей, але нам потрібна історія і зв'язаність виниклої проблеми, важливо зафіксувати інцидент, зрозуміти і класифікувати звернення. Кожне звернення може отримати посилання на готову статтю щодо вирішення проблеми - користувач побачить матеріал і вирішить проблему. Звернення може послужити приводом для написання нової інструкції та статті - так ми отримуємо інформацію про те, який функціонал ще не описаний. Звернення може стати також підставою для усунення дефекту або створення нового функціоналу - в такому випадку створюється завдання на розробку, а після того, як вона буде вирішена і зміна надійде в продакшн, звернення автоматично закриється, користувач отримає повідомлення про рішення його проблеми, а в пов'язаної документації з'явиться посилання на час вирішення проблеми і повна інформація про те, що саме і яким розробником було зроблено і ким перевірено.

Зараз нами впроваджується система глобального контролю інцидентів, яка забезпечить першу лінію підтримки і зніме навантаження з менеджерів проекту і розробників.

інформаційна архітектура

Тим часом ми посилено працювали над інформаційною архітектурою. Описане нижче рішення може здатися простим і природним, проте наші колеги по розробці на «1С-Бітрікс» оцінять масштаб задуму і його реалізацію. У зв'язку з цим дамо трохи технічних подробиць.

Безліч товарних груп означає, що товари кожної групи будуть описуватися власним унікальним набором властивостей. Товарних груп багато, додаються нові, кількість властивостей зростає, додається ще одна мова, що подвоює кількість властивостей і їх значень. Для системи, що проектується під високі навантаження, такий підхід подібний до смертному вироку. Нам вдалося змінити підхід. Кількість властивостей фіксоване і дорівнює кількості в найбільшій групі. В одних і тих же властивостях зберігаються різні значення в залежності від приналежності до групи. Кожна група описується метаданими, що визначають, які властивості беруть участь в фільтрації, є списком, діапазоном значень, кольором, вибором так / ні або просто текстовим описом. Це дозволило отримати високоваріатівние індекси - по ним вибірки проходять максимально швидко. Кількість індексів звичайно, і всі їх можна заздалегідь підготувати або переформувати, виходячи зі статистики використання в «бойових» умовах.

контролер шардінга

Ще один революційний модуль, спроектований, але так і не запущений нами на цьому проекті - «контролер шардінга даних». При кількості товарів в сотні тисяч кількість властивостей зростає з додаванням кожної нової групи, а додавання нової мови - це подвоєння даних: в такій ситуації необхідно розподіляти базу даних по декількох серверах. Чи не тримати пов'язану копію бази даних, а виділяти частину даних на окремий сервер. Наприклад, всі товари, розділи і пов'язані дані сегмента «електроніка» зберігаються на окремому сервері, аналогічний порядок - для сегментів «побутова техніка», «будівельні матеріали» і т.д. Важлива частина такої системи - «контролер шардінга», який «знає», на якому сервері знаходяться дані, і проводить «маршрутизацію» призначених для користувача запитів на потрібні сервера системи. Даний підхід має обмеження по одночасним вибірках з декількох серверів, але володіє незаперечним плюсом - нескінченним ресурсом масштабування. «Горизонтальний шардірованіе» ефективно застосовується в онлайн-гіпермаркетах - можливо, саме такий підхід реалізували наші колеги з 27.ua .

Алгоритм запуску успішної e-commerce платформи

І на закінчення - «фірмовий рецепт» від «Aniart» - як запустити успішну e-commerce платформу на конкурентному ринку, заклавши при цьому надійний фундамент майбутнього розвитку:

1. Розділяти спеціалізацію. Ми чесно визнаємо, що дизайн і UI / UX - не наша спеціалізація, ми - найкращі в технологічних рішеннях, і тому сконцентрувалися на цьому.
2. Забезпечувати максимальну автономність команд в процесі виробництва. Команди беруть на себе всі локальні комунікації з замовником і видають локальні результати в узгоджених стандартах. Це забезпечує конвеєрне виробництво.
3. Брати краще з існуючих підходів. Розумна комбінація кращих практик дає в результаті нові успішні технології. Ми впевнені, що розроблений нами tandem для контент-менеджменту буде широко використовуватися в електронній комерції.
4. Враховувати особливості локального ринку: накопичений в офлайні досвід використання кредитів і таксітних карт перетворювати в візуальний конструктор кращих умов покупки. Покупець повинен мати можливість застосовувати звичні йому інструменти оплати і в онлайн.
5. Будь-який чинник, теоретично здатний викликати негативну реакцію, можна перетворювати на маркетингові акції і робити інструментом підвищеного інтересу до платформи. Вловлюючи настрій відвідувачів, можна з успіхом «конвертувати» їх в лояльних покупців.

результати замовника

MAXI - найбільший мультибрендовий інтернет-рітейлер електроніки і побутової техніки в Азербайджані. Ця мережа веде свою історію з 2006 року і за минулі час стала одним з найбільших дистриб'юторів електроніки в Азербайджані. Створюючи Maxi, ми переслідуємо амбітну мету - стати кращим в країні дистриб'ютором електроніки і побутової техніки.

Через 7 місяців після запуску онлайн-напрямки:

• оформляється понад 4500 замовлень на місяць;
• трафік сайту виріс майже в 3 рази;
• перенесений весь накопичений в офлайн-досвід;
• враховані всі національні особливості ринку;
• отримано потужний керований і масштабований ресурс для розвитку електронної комерції /

результати розробників

AniArt спеціалізується на розробці великих проектів в галузі електронної торгівлі та enterprise-рішеннях.

Sense Production - e-commerce агентство, яке спеціалізується на створенні інтернет-магазинів і побудові систем продажів з урахуванням специфіки кожного конкретного бізнесу

За час реалізації проекту:

• 2 місяці від першої зустрічі до виходу першого релізу;
• активна фаза розробки - 4 особи;
• було створено близько 20 макетів і майже в два рази більше прототипів;
• відпрацьована управлінська технологія командної взаємодії для складних проектів;
• розроблений серйозний технологічний модуль «Контролер шардінга» для необмеженого масштабування;
• розроблений інноваційний модуль універсального зберігання даних для проектів класу enterprise.

Після запуску проект набирає аудиторію, конверсія зростає.

На черзі у нас - розробка і реалізація концепції e-mail-маркетингу. Торгова мережа велика, безліч лидов, контактів, покупців. Є можливість використовувати переваги одночасної присутності замовника онлайн та офлайн і розвивати наявний досвід в омніканальной середовищі.

Більше кейсів ви знайдете на сайтах: AniArt и Sense Production . А також на наших бізнес сторінках в facebook: Aniart , Sense Production .

PS А ось хто все це робив:

Помітілі помилку? Віділіть ее та натісніть Ctrl + Enter, щоб повідоміті нам.