3.5. Комунікації в менеджменті

· Комунікації і ефективність управління.

· Комунікаційний процес.

· Міжособистісні комунікації.

· Організаційні комунікації.

Комунікації і ефективність управління

Комунікація - це процес обміну інформацією, що включає суб'єкти комунікації (відправника і одержувача), спосіб комунікації та об'єкт комунікації (передану інформацію).

Ефективні комунікації є необхідною умовою досягнення мети організації, виконання основних функцій управління. Наприклад, для розробки місії організації необхідна інформація про потенційних споживачів продукції та послуг, конкурентів, постачальників. Для прийняття рішень про місію, стратегії здійснюється обмін інформацією з іншими організаціями - дослідними, консультаційними, контролюючими та т.д. Не менш важливим для здійснення функцій управління є обмін інформацією всередині організації. Тому керівники основну частину свого часу витрачають на комунікації.

Комунікаційні потреби організації залежать від:

- характеристик зовнішнього середовища організації (її динамічності, складності, невизначеності);

- завдань, що вирішуються організацією (наприклад, якщо ставиться завдання випустити якісно новий товар, захопити нові ринки збуту, здійснити модернізацію виробництва, диверсифікацію діяльності, то потреба в комунікаціях різко зростає);

- основних характеристик організації - масштабів, структури, сфери діяльності, характеру продукції, що виробляється (послуг), ступеня диверсифікації, позиції в галузі і т.д.

Засоби комунікації включають технічні засоби зв'язку (телефон, телефакс, телекс, пошту, електронну пошту), а також службові записки, звіти, довідкові та рекламні матеріали.

Класифікація комунікацій здійснюється в залежності від:

- засобів комунікації;

- цілей і завдань, що вирішуються в процесі комунікацій.

- суб'єктів комунікації (зовнішніх і внутрішніх);

зовнішні

комунікації

Споживачі Постачальники дер- Інші громадськості

ресурсів ни органи ність, преса

Мал. 22. Суб'єкти зовнішніх комунікацій організації

Основний обсяг комунікацій, особливо в складних організаціях, складають комунікації всередині організації.

внутрішні

комунікації

Міжрівневого Одного рівня Керівник- Керівник-

(По вертикалі) (по горизонталі) робоча група підлеглий

Мал. 23. Внутрішні комунікації організації

Міжрівневого комунікації використовуються для доведення до виконавців планових завдань, рішень про реорганізацію (від вищого рівня вниз, до виконавців); надання звітів про виконану роботу, використанні ресурсів, пропозицій (від виконавця вгору, до керівника). При цьому визначається форма наданої інформації, здійснюється вибір засобів. Комунікації між підрозділами одного рівня включають, наприклад, обмін інформацією між відділами маркетингу, фінансів, виробничим і т.д.

У процесі комунікацій керівник - підлеглий вирішуються наступні завдання: роз'яснення завдань, пріоритетів діяльності, значущості результатів; мотивація виконавців; збір інформації про проблему; збір пропозицій виконавців для внесення коригувань в планові завдання, розподіл ресурсів. Важливою специфікою комунікацій між керівником і робочою групою є можливість більш широкої зворотного зв'язку.

Поряд з формальними в організації існують неформальні комунікації. Вибачте за тимчасові незручності передається неформальними каналами? Чи є вона більш достовірної, ніж інформація, передана по формальних каналах? Можлива навмисна витік інформації, її передача неформальними каналами для з'ясування ставлення до нововведень. І якщо реакція на цю інформацію позитивна - нововведення проводять в життя.

комунікаційний процес

У процесі обміну інформацією можна виділити чотири елементи:

- відправник інформації;

- повідомлення в формалізованому вигляді;

- засіб передачі інформації (канал зв'язку);

- одержувач інформації, який інтерпретує її.

Ключову роль відіграє аналіз розв'язуваної задачі, що визначає: або відбір інформації з наявних масивів, або підготовка нової інформації. Наприклад, в комерційний банк звертається керівник комерційної структури. Зміст інформації, яку він повинен представити, залежить від розв'язуваної задачі: виділення кредиту (короткострокового або довгострокового), спільна реалізація проекту, облік векселів. У свою чергу банк може використовувати вже наявну інформацію (наприклад, форми заявки на отримання кредиту) або підготувати спеціальний запит у разі спільної розробки проекту.

Інший приклад - пошук роботи. Яку інформацію, в якому вигляді, за допомогою яких комунікаційних каналів, яким адресатам необхідно при цьому відправити? Які дії роботодавця при пошуку персоналу.

Відправник інформації повинен точно оцінити міру її готовності для подальшого використання. Наприклад, керівництво організації вирішило подвоїти обсяг продажів продукції протягом п'яти років. Керівництво може деталізувати цю задачу, конкретизувати її для конкретного підрозділу або сформулювати загальну задачу таким чином, щоб підлеглі внесли конструктивні пропозиції щодо методів, способів її вирішення.

розв'язувана

задача

від- Відбір

прави- інформації Інформація

тель ін- або формулювання для передачі

форма- нової інформації

ції

масив

даних

Кодування

Передача Повідомлення інформації,

повідомлення для передачі вибір кошти

комунікації

напів-

отримувача Декодування Підтвердження

інформа- повідомлення одержання

ції інформації

Мал. 24. Комунікаційний процес

Канали зв'язку включають використання коштів передачі мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта), відеострічки, відеоконференції. Можливо дублювання повідомлення.

міжособистісні комунікації

Основна частина часу керівника доводиться на прямий міжособистісний обмін інформацією. Тому очевидна значимість підвищення ефективності міжособистісних комунікацій, аналізу виникаючих перешкод.

Різне сприйняття Семантичні бар'єри Невміння слухати

перешкоди

міжособистісних

комунікацій

Невербальні перепони Погана зворотний зв'язок

Мал. 25. Перешкоди міжособистісних комунікацій

Різне сприйняття інформації учасниками комунікаційного процесу, наприклад, відправником та одержувачем, може бути обумовлено їх службовим становищем, досвідом, цінностями, інтересами. Під впливом цих та інших факторів реальна інформація може сприйматися повністю або частково, відторгатися, сприйматися в перекрученому вигляді.

Ослаблення семантичних бар'єрів сприяє використання відповідної мови, окремих слів і термінів, стилю викладу, доступних одержувачу інформації, що виключають подвійне тлумачення змісту.

Менеджер - це не тільки відправник інформації в формі рішень. Перш за все він одержувач інформації від своїх підлеглих. Недостатньо лише уважно вислухати їх; необхідно заохочувати пропозиції, наприклад, щодо вдосконалення роботи організації.

У невербальної комунікації використовуються не слова, а інші кошти: вираз обличчя, жести, пози, інтонація, модуляція голосу, грамотність, чіткість, і ясність мови і т.д. Непунктуальність (запізнення або занадто ранній відхід) можуть істотно знижувати ефективність комунікацій.

Погана зворотний зв'язок або її відсутність може привести до спотворення інформації, помилкових дій.

Підвищенню ефективності міжособистісних комунікацій сприяють:

- ретельний аналіз інформації, що передається, використання точних формулювань цілей, критеріїв оцінки дій, бар'єрів на ринку;

- правильне використання жестів, інтонацій;

- увагу до проблем інших, відкритість;

- встановлення ефективного зворотного зв'язку, зокрема, шляхом контролю розуміння отриманої інформації або перших результатів.

Ефективність міжособистісних комунікацій значною мірою визначається комунікаційним стилем, тобто способом взаємодії індивіда з іншими індивідами. Важливими характеристиками цього стилю є:

1) відкритість індивіда по відношенню до інших членів організації;

2) адекватність зворотного зв'язку, тобто наскільки часто і відкрито індивід висловлює свої оцінки поведінки і дій колег. Якісна двухбалльной оцінка цих характеристик дає наступні можливі комунікаційні стилі.

1. При низькій оцінці обох характеристик стиль може бути визначений як "замикання в собі".

2. Стиль "відкриття себе" має місце при високій відкритості та низького ступеня адекватності зворотного зв'язку.

3. Стилю "реалізація себе" відповідають високі оцінки обох характеристик. Ясно, що даний стиль найкращий в спілкуванні, однак і він має органиченно.

4. Стиль "захист себе" передбачає, що індивід часто і охоче висловлює іншим свою думку про них і їхніх діях, поведінці. Однак сам він залишається досить замкнутим.

5. Компромісним є стиль, коли індивід виявляє відкритість лише в тому випадку і в тій мірі, в якій це роблять інші члени організації.

організаційні комунікації

Організаційні комунікації включають обмін інформацією всередині організації між її підрозділами.

Учасники таких комунікацій утворюють комунікаційну мережу - з'єднання підрозділів організації за допомогою комунікаційних потоків. Головне завдання організаційних комунікацій - це не передача окремих символів, конкретного повідомлення, а формування і вдосконалення інформаційних потоків.

Комунікаційна мережа організації включає горизонтальні, вертикальні і діагональні зв'язку. Вертикальні зв'язки встановлюються між керівником і виконавцями. Прикладом таких зв'язків є ланцюг команд (зверху вниз) і надання звітної інформації (від низу до верху). Горизонтальні комунікації існують між підрозділами організації або її членами, які належать до одного рівня організаційної структури. Діагональні комунікації - це зв'язку з підрозділами інших рівнів організації, що не належать до вертикальних зв'язків.

Групи з рівною кількістю можуть мати різні типи комунікаційних мереж. При формальному, централізованому типі всі комунікації здійснюються через керівника групи. Тут забезпечуються висока швидкість і точність передачі, хороша організованість і чітко виражене лідерство. Однак при цьому керівник "пригнічує" ініціативу виконавців. При максимально децентралізованому типі всі члени групи мають рівне число комунікаційних зв'язків. Це дозволяє досягти хорошого мікроклімату в колективі. Але комунікації при такому типі мережі характеризуються повільною швидкістю, низькою точністю, слабкою організованістю, відсутністю лідерства.

Централізований тип комунікацій більш ефективний при вирішенні порівняно простих, добре структурованих задач. При вирішенні складних завдань, що вимагають обліку думок всіх членів групи, більш ефективним виявляється звернення до децентралізованих, або відкритим, комунікацій.

Основні проблеми в організаційних комунікаціях пов'язані з неефективною структурою організації. Тут можливі два полюси.

Перший полюс представлений ситуацією, коли організаційна структура надмірно розтягнута. При цьому необгрунтовано зростає число рівнів управління, формується дуже довгий ланцюг команд. Декомпозиція основних цілей організації, їх конкретизація для окремих рівнів управління і підрозділів організації ускладнює комунікації. Можливо ненавмисне перекручення звітної інформації внаслідок її руху по вертикалі. Наявність конфліктів робить дуже ймовірним і яких важко навмисне спотворення інформації.

Другий полюс може бути представлений ситуацією, коли організаційна структура необгрунтовано плоска. Порушення норми керованості може привести до інформаційних перевантажень, особливо на вищому рівні управління.

Для вдосконалення організаційних комунікацій необхідно:

- регулювати інформаційні потоки на основі точної оцінки інформаційних потреб (своїх і підлеглих);

- удосконалювати систему зворотного зв'язку - зокрема для збору, обліку та використання пропозицій персоналу;

- використовувати управлінську діяльність для більш ефективного обміну інформацією;

- використовувати додаткові джерела інформації (випуск бюлетенів, відеофільмів, газет) з роз'ясненнями діяльності організації.

18